Dočkáme se nové Anežky?

Dočkáme se nové chatbotky Anežky na webu Ministerstva zdravotnictví?

Ve druhém pololetí loňského roku mělo Ministerstvo zdravotnictví ve svých řadách novou posilu. Jednalo se o chatbotku Anežku, která měla poskytovat informace o epidemii SARS-COV-2 občanům a ulevit přetíženým COVID call centrům. Jejím nasazením ministerstvo významně přispělo k digitalizaci a automatizaci v rámci veřejné správy. Bohužel, k 31.12.2020 byl provoz chatbota zastaven.

Proč se tak stalo a co k tomu vedlo? Důležitou otázkou je, jak byla Anežka koncipována. Byla postavena čistě na NLP modelu. Anežka se tedy snažila porozumět psanému textu od uživatele a to bylo pravděpodobně i jejím největším kamenem úrazu. Formulace nebo případná reformulace dotazů tak mnohdy vyústila v úsměvné situace a Anežka byla víceméně bezradná.

V takto náročném tématu, kdy se informace mění minimálně ze dne na den se jeví jako vhodné využití stromové struktury komunikace a NLP. Uživatel by v podstatě měl možnost se k hledané informaci proklikat pokud by chatbot nerozuměl zadanému textu. Ideální variantou by pak bylo přímo propojení na operátora chatové nebo telefonní linky. Což by výrazně zvedlo efekt účinnosti řešení.

Podívejme se na provoz z pohledu ceny. Do 30.6.2020 běžel testovací provoz zdarma. Od 1.7.2020 do 31.12.2020 byly vystaveny celkem tři objednávky u IBM na prodloužení provozu. Nejprve na 2 měsíce, pak na 1 měsíc, následně na poslední tři měsíce předešlého roku. Měsíční provozní náklady činily 100 tisíc Kč. Po započtení DPH vyšel provoz na tento půlrok na 726 tisíc Kč. Pokud by chatbot splňoval veškeré požadavky, které na něj byly kladeny, šlo by říct, že se jedná o sice o dražší řešení, nicméně plně funkční a vyhovující.

Realita byla trochu jiná. Z pohledu kritérií 3E, tedy hospodárnosti, efektivity a účelnosti, která jsou stěžejní pro posuzování veřejných projektů nelze považovat toto řešení za úplně optimální variantu. O to složitější je toto posouzení, když se lze setkat s variantami, které ponesou téměř třetinové náklady na provoz a poskytnou přívětivější řešení pro uživatele i vlastníka technologie.

Jednoznačně ušlechtilá myšlenka a posun vpřed v komunikaci s občany. Toto lze připsat k dobru. Technologie chatbotů je komunikací budoucnosti. Zde vynaložené náklady byly možná vysoké, nicméně ukázaly možnosti technologie a vytvořily diskusi nad tématem chatbotů. Rozšíření povědomí, poučení z provozu a samotná ochota k realizaci těchto řešení na vrcholné exekutivní úrovni je částečným ospravedlněním vynaložených nákladů. Momentálně je provoz Anežky zastaven a její náhrada nejistá. Doufejme ale, že ministerstvo na tuto technologii nezanevře a využije nabytých zkušeností pro znovunasazení cenově přístupnějšího a efektivnějšího řešení. A znovu se i v oblasti chatbotů a voicebotů zařadí do inovativních institucí hýbající digitalizací Česka vpřed.