Problém
Společnost Heimstaden Czech (dříve známá jako Residomo) vlastní a spravuje v České republice více než 43 000 nemovitostí. S tímto počtem musí řešit nespočet požadavků, technických problémů a stížností nájemníků. Společnost Heimstaden tyto požadavky řešila standardními metodami – telefonicky a e-mailem, což vedlo k přetížení operátorů a e-mailových schránek. Požadavky museli operátoři rozdělit do jednotlivých kategorií, e-mailem odeslat jiným oddělením a následně předat technikům. Informace nebyly ani zdaleka strukturované a úplné, čímž se celý proces prodlužoval.
Naše řešení
Ve spolupráci se společností Heimstaden Czech jsme začali pracovat na komplexním řešení pro vyřizování požadavků nájemníků. Cílem bylo urychlení a zjednodušení práce operátorů a techniků. Díky umístění chatbota v klientské zóně známe podrobnosti o životě nájemníků ještě před tím, než zahájí konverzaci (kde žijí, ve kterém patře, jaké mají vybavení). Díky integraci se systémem CRM pak zasíláme strukturovaná data přímo do klientského systému, kde se sama kategorizují. Data jsou pak předána jednotlivým oddělením a technikům. Kromě toho mají operátoři společnosti Heimstaden jedno místo pro komunikaci s nájemníky, ať už se jedná o chat, email nebo telefon, které lze dále podle potřeby automatizovat.
Chatbot vyřizuje požadavky v následujících kategoriích
V těchto 3 hlavních oblastech si uživatel může vybrat z více než 120 požadavků.
Domy
Osvětlení
Vstupní dveře a zvonky
Střechy a okapy
Společné prostory a sklepy
Venkovní schodiště
a další
Bytové jednotky
Přívod plynu
Rozvody elektřiny
Vytápění
Poškozená podlaha
Pojistná událost
a další
Stížnosti
Pořádek v domě
Generální oprava
Stav domu
Chování zaměstnanců
Sleva kvůli technickému stavu
a další
Integrace chatbota
Díky těmto integracím se společnosti Heimstaden podařilo využít potenciál chatbota na maximum.
Strukturovaná data
Chatbot odesílá strukturovaná data do systému klienta – typ požadavku, čas dokončení, datum návštěvy technika a dokonce fotografie pořízené nájemníky. Tyto informace jsou roztříděny a odesílány přímo na příslušné oddělení a předány technikům.
Informace o nájemníkovi
Díky integraci chatbota přímo do klientské zóny víme, kde nájemník žije, na kterém patře a jaké má vybavení. Chatbot ověřuje, zda je vybavení stále předmětem reklamace. Pokud ano, vytvoří na ni požadavek. Nájemník může naplánovat přímo v chatbotovi termín opravy technikem. Nájemníkům nad 60 let automaticky nabízí, že všechny opravy zaplatí.
Operátoři call centra
Pokud chatbot odpověď na otázku nezná nebo pokud se v integraci vyskytne systémová chyba, uživatel bude automaticky přepojen na aktuálně dostupného operátora call centra. Všechna existující data z chatbota se ukládají a využívají při řešení problému nájemníka.
Výsledky za 5 měsíců
Ve spolupráci s partnery
Získejte víc ze spolupráce, která funguje.
O2
O2 zastřešuje celou spolupráci a zajišťuje plynulý proces mezi subdodavateli.
Mluvii
Mluvii poskytuje omnichannel platformu pro komunikaci s chatbotem a propojení na operátory call centra.
TescoSW
TescoSW je vývojářem systému Heimstadenu, šitého na míru pro správu nemovitostí a nájemců, který obsahuje všechny informace vč. jejich domácího vybavení.
Co dál
Celé řešení se stále vyvíjí a integrace je plynulejší a rozsáhlejší. Rozšiřujeme chatbota o další oddíly a požadavky nájemníků stejně jako o zpracování a porozumnění přirozenému jazyku, které umožní zlepšit zákaznickou zkušenost. Současně připravujeme novou větev chatbota pro jiné typy požadavků, které budou zahrnovat ještě více opakujících se dotazů, zejména z oblasti provozu. Dalším hlavním cílem je poskytnout zaměstnancům call centra možnost zadávat a zpracovávat požadavky přímo v chatbotovi.
O společnosti Heimstaden
Heimstaden Czech (dříve Residomo) je největším poskytovatelem nájemního bydlení v České republice s ročním obratem 122 milionů eur (2017). Vlastní a spravuje více než 43 000 bytů v ostravském a moravskoslezském regionu. V květnu roku 2020 byla společnost Residomo v rámci akvizice převzata společností Heimstaden, která je jednou z předních společností zaměřenou na obytné budovy v Evropě. Spravuje více než 54 000 nemovitostí v severských zemích a v České republice vytváří novou pobočku.