Dominika Plavková
Conversation Designer @ Feedyou
Od jména až po unikátní komunikační styl. Jak ve Feedyou navrhujeme chatboty, kteří nejen odpovídají na otázky, ale také přináší skvělý uživatelský zážitek?
1. Na prvním dojmu záleží
Hned ze začátku máme hlavní cíl upoutat pozornost a zapůsobit na uživatele. První dojem totiž neplatí jen pro člověka, ale i pro chatbota.
Ve Feedyou věříme, že chatbot by si neměl hrát na člověka, aby nenastavil přehnaná očekávání u uživatelů. Proto se hned zkraje nebojíme odhalit, že si komunikující povídá s chatbotem.
Každý chatbot by měl mít jméno. Proč je to důležité? Virtuální asistent díky tomu získá vlastní osobnost, bude zajímavější a bude působit více přátelsky. Jméno by mělo být originální, ale zároveň jednoduché na přečtení i zapamatování.
K perfektnímu představení už chybí jen fotka chatbota. Může jít o kresleného avatara, nebo například portrét skutečného či smyšleného zaměstnance vaší firmy. Nebo rovnou nahrajte krátké video představení. Možností jak upoutat pozornost je spousta. Podívejte se na nějaké z naší dílny:
Ahoj, jsem chatbotka Sára a pomůžu ti s výběrem té správné střední školy. 🤩
Dobrý večer, já jsem virtuální asistentka Ariel a jsem tu od toho, abych Vám pomohla s dotazy ohledně nákupu na našem e-shopu.
Zdravím, moje jméno je Šimon a jsem virtuální personalista firmy Schiller & syn, pro kterou sháním šikovné skladníky a skladnice. 👷♂️👷♀️
2. Mějte jasno v tom, pro koho řešení stavíte
Klíčem k úspěšnému chatbotovi je určení jeho tone-of-voice, neboli to, jakým způsobem promlouvá k jeho cílové skupině. Samozřejmě, že jinak bude chatbot komunikovat například s mladými studenty ohledně výběru sportovního vybavení, než s mileniály, kteří se hlásí na nějakou prestižní pozici.
Rozdíl v komunikaci může být například v tykání/vykání, oslovování jménem/příjmením, používání hovorových výrazů, emojis, gifů nebo obrázků. Emojis a gify mohou zvýšit přátelskost chatbota, ale měli byste vždy umět rozeznat, kdy a jaké se do zpráv hodí. Nezapomeňte, že v chatbotovi by se měl otisknout hlavně způsob komunikace vaší firmy. Podívejte se, jak se může tón lišit dle cílové skupiny:
Těší mě Kristýno! 😍 Teď se tě zeptám na několik otázek, podle kterých najdu střední školy, které by tě mohly bavit. 🎓
Děkuji za odpověď. Nyní od Vás budu potřebovat kontaktní údaje. Nejdříve mi prosím napište Vaši e-mailovou adresu.
Jak jste na tom s praxí? Už jste někdy pracoval ve skladu? 📦
3. Dejte chatbotovi osobnost
Pokud jste už pro svého virtuálního asistenta vymysleli jméno a tón komunikace, je potřeba mu vdechnout život, dát mu jeho vlastní osobnost. Napište si sami pro sebe krátké představení chatbota, jeho jméno, kde bydlí, jaký je, co studoval, kde pracuje, jaké má koníčky, jestli má nějaké zvíře.
Při tvorbě konverzačního stromu na to myslete, pomůže vám to vytvořit osobitější a jednotnější komunikaci. Chatbot může být veselý, seriózní, nadšený nebo rozvážný, a jeho nálady se mohou střídat. Může používat nějakou svoji hlášku, vtip, nebo pozdrav.
4. Konverzace musí mít spád
Pokud chcete, aby váš chatbot komunikující zaujal, nepoužívejte příliš dlouhé zprávy. Pokud přeci jen potřebujete vložit delší text, zkuste ho proložit emojis, anebo ho rozdělit do více zpráv.
Také se vyvarujte zbytečných dialogů, které vyplňují konverzaci a nikam nevedou. Musíte vždy pamatovat na to, že lidé se chtějí co nejrychleji dostat k cíli, tedy k tomu, co je zajímá a proč chatbota otevřeli.
K udržení pozornosti můžete použít několik otázek, které nemusí mít nutně praktický význam, ale pomohou vytvořit více interaktivní zážitek.
Pojďme se rovnou podívat na to, jaké pracovní pozice u nás ve firmě nabízíme. 👷♂️
To jsou benefity, které čekají i na vás! ✨ Máte dočteno – můžeme pokračovat?
Máte nějaké konkrétní otázky, na které byste rádi odpověď, nebo jen tak pokecáme? 🗨️
5. Dělejte to jinak
Existuje už spousta chatbotů, hodně z nich bylo postaveno podle nějaké šablony. Taková šablona se může rozhodně hodit, například při tvorbě jednoduchého dialogu vedoucímu k získání kontaktních údajů kandidáta na pracovní pozici.
Avšak, co se týče zbytku bota, měl by být vždy stavěn úplně od začátku. Snažte se dělat každého chatbota trochu jinak a buďte co nejoriginálnější. Proč položit otázku takto: „Umíte anglicky?“, když se můžeme komunikujícího zeptat na nějakou otázku přímo v anglickém jazyce.
Proč se ptát na to, jestli umí vařit, když se můžeme zeptat například na to, co za surovinu chybí v nějakém určitém receptu?
Buďte kreativní a lidé budou z vašeho chatbota nadšení, budou o něm mluvit a třeba se k němu i vracet.
