Platforma konverzační AI pro lepší vztahy se zákazníky a zaměstnanci

Ahoj Vojtěchu, pověz nám něco o své cestě k založení Feedyou.ai. Jak jsi se dostal až sem?

Byla to pořádná jízda! 🙂 Moje cesta od vysoké školy až po současnost byla plná zajímavých, převážně digitálních projektů. Velký zlom nastal v roce 2014, kdy jsem žil a pracoval v jihovýchodní Asii. Během této doby jsem měl tu čest pracovat s vynikajícími neziskovými organizacemi a organizacemi jako WVI, WIF, Světová banka, UNDP a dokonce i NASA. S NASA jsme pracovali na velmi zajímavém projektu – automatizovaném sázení mangrovníků v Myanmaru (Barma) pomocí speciálně navržených dronů a satelitní navigace.

Po tom následovala méně úspěšná epizoda, ale rozhodně stála za to – startup, který se úplně neuchytil a po dvou letech hledání financí a způsobů, jak ho zpeněžit, musel být ukončen. Ale z popela mé úplně první startupové společnosti jsme v prosinci 2017 založili Feedyou. Feedyou začalo tím, že jsme vzdělávali trh a naše první zákazníky o světě virtuálních asistentů (chatbotů) pro automatizaci různých HR procesů. Tam začal náš příběh stát jednou z předních platforem pro automatizaci chatů, hlasové komunikace a e-mailů ve střední Evropě.

Pro koho je Feedyou.ai určeno a jaký problém řešíte?

Dnes se firmy všech velikostí potýkají s několika výzvami kvůli rostoucímu objemu komunikace napříč různými kanály (telefon, e-mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Viber, Microsoft Teams, Facebook Workspace, Slack, SharePoint atd.). Zákazníci a zaměstnanci zároveň vyžadují rychlou, neustále dostupnou a kvalitní podporu. Tyto skutečnosti vytvářejí problémy pro týmy zákaznických center a interních helpdesků.

Kromě toho mnoho z nás celý den vykonává monotónní práci. Podle UIPath 67 % globálních kancelářských pracovníků cítí, že je taková práce ničí (UIPath 2021 Office Worker Survey). Nemluvě o tom, jak těžké je najít nové zaměstnance (pro různé modré a bílé límečky, od agentů call center po softwarové inženýry) a jak drahé je je zaškolit, motivovat a udržet. A co je výsledkem? Podle NICE 2021 činí minimální roční míra fluktuace zaměstnanců call center 42 %. Firmy tak vynakládají velké peníze a zároveň ztrácejí cenné know-how, když se snaží zvládnout omnichannel komunikaci a udržet co nejlepší zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost s prostředky, které mají.

A právě to je důvod, proč tu je Feedyou. Díky naší AI pro chat, hlasovou komunikaci a e-mail zajišťujeme, aby týmy podpory byly k dispozici 24/7, přístupné odkudkoli, v jakémkoli jazyce a nákladově efektivní.

Nejste prvním startupem, který se snaží tento problém řešit, a na trhu už existují osvědčená řešení. Proč by se měla firma vybrat Feedyou.ai?

Určitě nejsme jediná společnost, která používá konverzační a generativní AI k řešení výše zmíněných problémů. Jsme však jednou z mála, které se podařilo zkombinovat všechny klíčové technologie do jedné platformy – snadno použitelné pro netechnické uživatele, podporující více jazyků (zatím dostupných více než 48 jazyků), pokrývající různé chatové, hlasové a e-mailové kanály, otevřené pro různé integrace třetích stran a s rychlou implementací během několika týdnů.

Jsme posedlí tím, aby řešení virtuálních asistentů (chatboty, voiceboty a mailboty) byla funkční a řešila konkrétní obchodní problémy. Kromě naší technologie pomáhá náš zkušený tým konverzačních designérů a vývojářů našim zákazníkům implementovat jejich první řešení, než si sami převezmou správu. S našimi zákazníky a jejich řešeními virtuálních asistentů jsme získali několik ocenění, jako jsou Microsoft Awards a Internet Effectiveness Awards. Dokonce i Gartner uznal naši platformu jako jednu z nejlepších konverzačních AI platforem na základě hodnocení zákazníků.

Jak velký je váš tým?

Máme asi 25 lidí, kteří kombinují dovednosti a zkušenosti v oblasti produktového vývoje a inženýrství, prodeje, marketingu, spokojenosti zákazníků a projektového řízení.

Co si myslíte, že je v současné době největším problémem na trhu LLM a jak Feedyou pomáhá tento problém řešit?

Existuje několik problémů souvisejících s bezpečností, náklady a omezeními, pokud jde o rychlost konverzace s uživatelem nebo objem externích dat, které lze zpracovat/“trénovat“ na konkrétní doméně a zákaznickém kontextu (velikost zdrojové databáze).

Opět máme několik způsobů, jak můžeme využít Generativní AI v našich řešeních virtuálních asistentů – v závislosti na problému, který chceme řešit:

• Generování textu, které nám umožňuje uložit výsledek jakýchkoli výzev do proměnné. Skvělé pro personalizované pozdravy, generování dialogů na základě kontextu konverzace nebo zákaznických dat, detekce jazyka, analýzu sentimentu atd.
• Použití GenAI pro NLP klasifikátor záměrů – rychlejší trénink menších jazykových modelů – klasifikace záměrů modelu NLP pomocí otevřeného textu místo příkladů.
• GPT-4 jako nový NLP motor integrovaný do naší platformy Feedyou – umožňující nám trénovat NLP model s otevřeným textem zcela bez záměrů/příkladů/dialogů. Skvělé pro například malé rozhovory.

Pojďme si více povědět o vašich produktech. Co byste řekli, že vás odlišuje od ostatních řešení virtuálních asistentů? Co je vaše „killer app“?

Podpora chatových, hlasových a e-mailových kanálů, následovaná tím, jak snadné je použití Feedyou platformy k rychlému vytvoření funkčního řešení.

Můžete nám říci více o tom, jak vaše technologie skutečně funguje? Jak jedinečné je vaše řešení?

Opíráme se o jednoduchý proces:

• Vytvoříte svého virtuálního asistenta jednou a využívat ho můžete všude.
• Dostupný v jakémkoli jazyce
• Lze propojit s mnoha systémy
• To je v podstatě vše! 🙂 

Naši zákazníci mohou sami navrhovat svá řešení, nebo jim s tím můžeme pomoci.

Jaké byly největší osobní nebo profesionální výzvy vašeho týmu při realizaci tohoto projektu?

Především nalezení správného propojení mezi produktem a trhem bylo zásadním problémem. Potřebovali jsme zajistit, aby náš produkt nejen splňoval požadavky trhu, ale také se vyjímal mezi konkurencí.

Zajištění naší první zákaznické základny bylo dalším klíčovým krokem. Pracovali jsme neúnavně na budování důvěry a prokazování jedinečné hodnoty našeho produktu prvním zákazníkům, kteří nám dali šanci.

Budování našich nepřímých prodejních kanálů se ukázalo jako další významná výzva, zejména pokud šlo o získání velkých podnikových zákazníků. To vyžadovalo strategický přístup a hluboké pochopení trhu, abychom tyto kanály efektivně vytvořili a udrželi.

Stručně řečeno, tyto výzvy byly nedílnou součástí formování naší cesty a sehrály klíčovou roli v celkovém úspěchu Feedyou.

Kdo je ideálním zákazníkem pro Feedyou.ai? Co potřebují lidé k tomu, aby mohli začít s Feedyou.ai?

Obvykle komunikujeme s výkonnými řediteli (C-level) a vedoucími call center, prodeje, marketingu nebo HR oddělení. Nejlepší profil zákazníka je společnost s vysokým objemem komunikace se zákazníky a zaměstnanci (dobrá návratnost investic je při 2–3 tisících komunikacích/požadavcích měsíčně). Pro automatizaci interních procesů je ideální, pokud má společnost více než 500 zaměstnanců. Silní jsme v těchto odvětvích – bankovnictví a pojišťovnictví, telekomunikace a utility, e-commerce a maloobchod, automobilový průmysl a nedávno jsme dosáhli prvních úspěchů i v oblasti zdravotní péče. Mezi naše klienty patří například ŠKODA AUTO, Toyota Central Europe, MONETA Money Bank, Dr. Max, Sportisimo, PPL, Gi Group a mnoho dalších.

Kolik zákazníků máte dnes a v kterých zemích vidíte největší zájem?

Spolupracujeme s přibližně 85 zákazníky na více než 250 projektech. V současné době vidíme největší potenciál v automatizaci příchozí i odchozí hlasové komunikace. Naším hlavním zaměřením je region střední a východní Evropy (CEE), který zahrnuje země jako Česko, Slovensko a Polsko. Díky naší silné síti partnerů však můžeme rozšířit náš dosah i do dalších regionů.

Co doufáte, že Feedyou.ai bude moci nabídnout svým uživatelům v příštích několika letech, co nyní ještě nemohou?

Naším cílem je dosáhnout takové úrovně efektivity, kdy budeme schopni navrhnout, vytrénovat a nasadit řešení do provozu během jedné minuty. V současné době jsme dosáhli toho, že vše dokážeme spustit během několika týdnů, což je skvělý úspěch, ale stále to neodpovídá naší ambiciózní vizi do budoucna. Kromě toho chceme rozšířit náš dosah mimo velké a korporátní zákazníky, abychom naši technologii zpřístupnili a učinili ji přínosnou i pro malé a střední podniky (SMB).

Zdroj: https://startupyard.com/meet-feedyou-the-conversational-ai-platform-to-build-better-relationships-with-customers-and-employees/