Revoluce v zákaznické péči a HR: AI, lidský přístup a pokročilá personalizace

Feedyou, přední český specialista na konverzační a generativní umělou inteligenci, přináší revoluci do oblasti zákaznické péče. „S více než 300 úspěšnými AI projekty pro firmy jako PPL, ČEZ, Foxconn, Toyota Central Europe nebo MONETA Money Bank dokážeme spojit špičkové technologické know-how s dlouhodobými zkušenostmi. Výsledkem jsou pro naše klienty úspory stovek hodin práce, které se odrážejí ve snížení nákladů o stovky tisíc korun. Například u Foxconnu je 70 % hovorů plně automatizovaných.“ vysvětluje Vojtěch Dlouhý, Co-Founder & CEO Feedyou.

Spojení tradičních konverzačních scénářů s výkonnými jazykovými modely umožňuje kontaktním centrům reagovat na široké spektrum zákaznických potřeb. Od rychlých odpovědí na rutinní dotazy až po náročné problémy, které vyžadují hlubší porozumění a empatii. Díky této synergii mají AI virtuální asistenti obrovský potenciál.

AI jako základní nástroj pro každodenní interakce

Úspěšné nasazení AI asistentů spočívá ve spojení prověřených konverzačních scénářů s konvenčními jazykovými modely (NLP/NLU) a pokročilými velkými jazykovými modely (LLM) – což přináší ohromující výsledky, které ještě donedávna byly nepředstavitelné.

Ať už je vaším cílem zvýšit efektivitu, zlepšit zákaznickou péči, nebo zrychlit řešení požadavků, tady jsou klíčové trendy a postupy, které vám pomohou AI využít v praxi naplno.

AI Knowledge Base je šestým smyslem pro operátory

Mnoho firem se poohlíží po možnostech automatizace a digitalizace svých procesů, ale pro některé je přímé nasazení AI (například voicebotů) stále příliš velkým skokem. Někdy prostě ještě nejsou připravené přejít na „autopilot“. Ideálním prvním krokem je proto AI Knowledge Base – řešení, které slouží jako „copilot“. „V reálném čase asistuje operátorovi s radami, jak vést hovor a efektivně reagovat na dotazy zákazníků. Díky Generativní AI se přitom plně přizpůsobuje kontextu každé interakce a čerpá ze znalostí dříve řešených případů, dokumentů, příruček, manuálů, což umožňuje rychlé, přesné a konzistentní odpovědi,“ říká Dlouhý. 

Díky propojení NLP/NLU, LLM a případně konverzačních scénářů se vyhnete problémům s nesmyslnými odpověďmi („halucinacemi“ AI) a vysokým cenám provozu řešení. AI Knowledge Base operátorovi „pouze“ napomáhá a on sám rozhoduje, co zákazníkovi sdělí a co ne.

Real-time analytika v každém hovoru

Zatímco se dříve hovory analyzovaly zpětně, nyní probíhá analytika, přepisy i doporučení pro operátory simultánně, v reálném čase. Firmy tak mohou ihned sledovat, zda zákazníci během hovoru s voicebotem dostávají očekávanou podporu, a pokud nastane komplikace, automaticky předat hovor živému operátorovi. Tento přístup, běžný u chatbotů, je nyní dostupný i pro voiceboty a otevírá nové možnosti kontroly a kvality v zákaznické podpoře. „Real-time analytika znamená, že každý hovor může být efektivnější. Když voicebot nestíhá, operátor okamžitě přebírá a dokáže reagovat na více hovorů najednou, což zajišťuje, že žádný zákazník není přehlížen,“ vysvětluje Dlouhý. Stejnou technologii lze navíc použít i pro hovory s živými agenty, což umožňuje vykreslovat statistiky v reálném čase a zvyšovat efektivitu lidské podpory, která jen tak z call-center nevymizí.

Hlas na míru za jeden den

Přirozenost hlasů voicebotů se výrazně posouvá kupředu. Díky Generativní AI mohou firmy nyní vytvořit unikátní hlas během jediného dne, aniž by potřebovaly profesionální studio a dlouhé nahrávací časy. S vhodným technologickým partnerem lze nasadit voicebot s hlasem, který odpovídá image značky a působí na zákazníky přirozeně, což výrazně zvyšuje míru interakce a spokojenosti.

Virtuální avataři opět na scéně

Pokrok v technologii přivedl digitální persony – avatary – opět do středu pozornosti. Firmy nyní využívají virtuální asistenty, kteří komunikují nejen chatem a hlasem, ale i prostřednictvím realistického vizuálního zobrazení (tváře). V mobilních aplikacích nebo na dotykových obrazovkách se avatar dokáže chovat jako živá persona, což posouvá uživatelský zážitek na novou úroveň. Představte si například mobilní aplikace pro internetové bankovnictví nebo služby vašeho dodavatele energií: stačí položit avatarovi jednoduchou otázku, třeba jak zvýšit denní limit na platební kartě nebo upravit zálohy na elektřinu. Místo manuálního nastavování něchto operací v aplikaci to avatar vyřídí za uživatele, což přináší pohodlnější, přirozenější a násobně rychlejší interakci.

Hluk a šum? AI uživatelům rozumí i v těch nejnáročnějších podmínkách

Technologie, jako Microsoft Cognitive Services, Google Chirp, OpenAI Whisper nebo Deepgram, umožňují nyní rozpoznávat složité dotazy i v náročném prostředí telefonního hovoru. Umí pracovat s řadou proměnných, včetně času, čísel objednávek, adres či kontaktních údajů, což v praxi dramaticky zvyšuje flexibilitu našich AI řešení. Aktuálně Feedyou podporuje přibližně 50 jazyků, od češtiny přes méně běžné východoevropské jazyky až po uzbečtinu, mongolštinu či vietnamštinu.

Emoční inteligence mění hovor na přirozenou konverzaci

I když analýza emocí obvykle probíhá až po převodu řeči na text, poslední pokrok od OpenAI (Advanced Voice Mode) přináší možnost pracovat přímo s akustickou křivkou, tedy tónem a intonací hlasu. Tato technologie však zatím vyžaduje vyšší výpočetní výkon i náklady a není ještě běžně dostupná. Většina firem proto stále volí klasickou analýzu sentimentu, která je finančně přístupnější, ale přichází o důležité akustické signály, které se při převodu na text ztrácejí. Navíc přesnost analýzy výrazně ovlivňuje kvalita signálu. 

Řešení? V praxi nejlepší výsledky přináší kombinace analýzy sentimentu (či analýzy vulgarismů, kterou v praxi používáme pro okamžité přepojení na živého operátora) a rozpoznání emocí – dohromady zvyšují přesnost odezvy voicebota, čímž zajišťují, že jeho reakce odpovídají náladě a očekáváním volajícího.

Využití GenAI hlasů zároveň umožňuje přirozenější konverzaci, kde voicebot nesleduje rigidní skript, ale dokáže adaptovat každou interakci na míru. Díky přirozeným pauzám, správné intonaci, dechu nebo dokonce zvukům, jako je mlaskání či odmlky, vytváří voicebot autentický a uvěřitelný zážitek – i když jde o komunikaci s robotem. Každá konverzace je tak jedinečná.

Budoucnost je v synergii AI a člověka, ale i preciznosti při nasazování automatizace

Budoucnost zákaznické péče je tady a je digitální, osobní a poháněná AI. Spočívá v chytrém propojení umělé inteligence s lidským přístupem. Toto spojení umožňuje pokročilou analýzu dat a personalizaci, která jde ruku v ruce s autentickým porozuměním potřebám zákazníků. Přestože technologie hlasových asistentů rychle pokročily, klíčové výzvy, jako je okamžitá odezva nebo přirozená komunikace odrážející emoce volajících, stále zůstávají. Kvalitní řešení musí být rychlé a přesné, aby uživatel vnímal rozhovor jako plynulý, což výrazně posiluje pozitivní zákaznický zážitek. „Vidíme, že AI je tady od toho, aby operátorům usnadnila práci a zároveň zlepšila zážitek zákazníků. Naše řešení nejsou o nahrazování lidí, ale o budování lepších týmů, kde AI a lidé spolupracují v symbióze,“ uzavírá Dlouhý. 

Je ale důležité mít na paměti, že AI není všelék. Ne každou interakci je možné efektivně automatizovat, a nasazení AI bez promyšlené analýzy a důrazu na lidský prvek může komunikaci spíše zkomplikovat. Při správné implementaci se však AI stává silným nástrojem, který s pomocí zkušeného partnera dokáže posunout zákaznickou podporu na novou úroveň – s výrazným zvýšením spokojenosti zákazníků a návratností investice často již do jednoho roku.

Využijte AI naplno – my vám ukážeme jak