Zdokonalení konverzační AI pomocí GPT modelů

O ChatGPT se v poslední době hodně mluví ve zprávách, což vede lidi (zejména naše zákazníky) k otázce, jaký má vliv na konverzační umělou inteligenci. Stručná odpověď zní: ChatGPT nenahradí konverzační AI, zejména v případech použití na zákaznické podpoře a v kontaktních centrech. Jako samostatný nástroj postrádá ChatGPT základní funkce potřebné pro řešení na úrovni firem a především pro ně ani není určen. To však nijak neubírá ChatGPT na jeho schopnostech ani na pokroku, který v technologii AI představuje. Nicméně kolem jeho schopností, omezení a zamýšleného použití panuje mnoho nejasností. Pojďme si toto téma prozkoumat podrobněji.

Co je to ChatGPT?

Co je to konverzační umělá inteligence?

Konverzační umělá inteligence je konverzační rozhraní používané pro interakci s uživateli, navržené podle konkrétních obchodních potřeb. Podívejme se, jaké základy pro splnění těchto potřeb poskytuje, nebo může/nemůže poskytovat konverzační AI vs. ChatGPT.

Obchodní potřeby, které musíme být schopni zajistit:

1. Měla by být navržena pro váš proces / use-case

ChatGPT ve své současné podobě v podstatě využívá chatbota k interakci s několika statickými a neveřejnými zdroji informací. Přestože ChatGPT je skutečně obrovským skokem vpřed v technologii umělé inteligence, není v žádném případě určen pro prostředí kontaktního centra nebo pro personální agendu, jako je nábor, (pre)onboarding nebo interní helpdesk a service desk.

2. Odpovědi musí být konzistentní a pod vaší kontrolou

Linky zákaznické nebo zaměstnanecké podpory se obvykle potýkají se stejnými problémy. Řešení konverzační umělé inteligence proto musí pokaždé poskytovat konzistentní a přesné odpovědi bez ohledu na to, kolika různými způsoby se zákazník nebo zaměstnanec ptá.

ChatGPT je tak trochu černá skříňka, takže je náročné vystopovat konkrétní odpověď až k jejímu původu. Model je navíc velmi citlivý na změny ve formulaci vstupních údajů nebo na vícenásobné pokusy o stejné zadání. Například při jedné formulaci otázky může model tvrdit, že odpověď nezná, ale při drobném přeformulování může odpovědět správně.

Sam Altman, generální ředitel společnosti OpenAI, řekl:

3. Musí plnit svěřené úkoly

Jak již bylo řečeno, neschopnost ChatGPT učit se z často se měnících dat nebo být integrován s interními systémy znamená, že ačkoli může poskytovat pozoruhodně působivé výsledky na různá témata, nemůže efektivně uspokojovat potřeby vašich zákazníků nebo zaměstnanců bez konverzační AI platformy (jako například Feedyou Platform.

4. Musí být snadno integrovatelná s vašimi systémy a kanály

ChatGPT není připojen k internetu. Kromě toho nenabízí (prozatím) žádné hotové integrace například s vašimi omnichannel platformami, CRM, ERP nebo ATS/HRIS systémy. Vzhledem k tomu, že bezproblémové integrace a škálování jsou zásadními požadavky na jakékoli smysluplné řešení (automatizaci), může ChatGPT sloužit pouze jako zdroj zábavy nebo v lepším případě jako pomocník při psaní vysokoškolských esejí. I když porozumí vašemu dotazu, nemůže vám pomoci se sledováním zásilky, změnou letenky, vrácením rozbitého zboží nebo změnou informací o bankovním účtu.

5. Učení musí být nepřetržité a rychlé

ChatGPT (GPT-3 a 3.5) byl natrénován na velkém objemu dat se značným zapojením člověka, monitorováním a výpočetním výkonem. Vzhledem k pevnému souboru dat má však omezené povědomí o událostech po roce 2021, takže jeho schopnosti a znalosti jsou zastaralé a nevhodné pro podnikatelské prostředí, které se neustále mění.

Pokud například společnost aktualizuje své portfolio benefitů nebo politiku vracení zboží během vánoční sezóny, zamrzlá databáze ChatGPT asi nebude příliš užitečná.

Srovnání ChatGPT vs. konverzační AI

Obě řešení mají své výhody a nevýhody, jak vždy říkáme našim klientům, je třeba si dobře určit cíl a znát svůj use-case. Na tomto základě můžeme najít nejlepší možné řešení, které bude fungovat na cestě k vašemu cíli.

ChatGPT je silný nástroj pro širokou veřejnost

ChatGPT je silný nástroj pro širokou veřejnost a nejrůznější pracovní pozice. Vyniká šíří odpovědí na obecné otázky. Je však třeba vzít v úvahu, že byl trénován na datech do roku 2021 a nebude znát odpovědi na aktuální otázky. Použití ChatGPT je skvělým krokem v případě, že nepotřebujete mít kontrolu nad výstupem a neplánujete integrovat další systémy.

Konverzační AI je nejlepší volbou pro firemní prostředí a specifické případy použití

Firmy mají obvykle konkrétní měřitelné cíle, jako je získání nových zákazníků nebo pracovních kandidátů, zvýšení efektivity nebo spokojenosti zákazníků, úspora času či nákladů a další. V takovém případě je základní nastavení velmi specifické a konverzační AI může k dosažení cíle posloužit lépe. Od začátku máme nastavení zcela ve svých rukou, čímž vyloučíme chybovost. Díky již zavedenému procesu integrace se systémy třetích stran můžeme snadno připojit libovolný systém a řešení může automaticky zapisovat nebo číst data přímo ze/do systému, který běžně používáte.

Co z toho plyne?

Neexistuje řešení A nebo B, ale nejlepší je oba světy zkombinovat. Využít a dále posílit výhody obou technologií a zbavit se potenciálních rizik při nasazení do reálného prostředí firem a jejich procesů.

Naše Feedyou Platform, jako zástupce tradiční konverzační AI, využívá výhod ChatGPT a využívá propojení s modely GPT, které jsou díky tomu v rámci platformy k dispozici. Tím je možné oba světy krásně propojit.

Feedyou Platform je kombinací toho nejlepšího z obou světů a umožňuje snadnou integraci se systémy a kanály třetích stran.

Jak vypadá blízká budoucnost konverzační umělé inteligence?

• Specifická pro daný účel – díky tomu můžeme komunikaci přizpůsobit a trénovat na konkrétních problémech v dané oblasti/společnosti.
• Velmi flexibilní – kombinace obou technologií nabízí velké možnosti, co s nimi lze dělat. Výsledek této fúze nabízí velmi kreativní a široké řešení už jen díky velkému množství dat, na kterých bylo natrénováno.
• Kontrolovaná – Komunikaci máme vždy pod kontrolou, takže snižujeme riziko chyb.
• Lidská – Máte pocit, že píšete s člověkem. Řešení přichází s odpovědí okamžitě, pamatuje si kontext předchozích konverzací a dokáže vhodně reagovat. Komunikuje přirozeně dle cílové skupiny (formálně nebo neformálně), věku, nálady atd.
• Snadno integrovatelná – prostřednictvím rozhraní API můžeme připojit prakticky cokoli a komunikovat s uživateli na různých místech. Díky sledování historie konverzace známe kontext komunikace s uživatelem.
• Nenáročná na správu – Nový model bude velmi dobře natrénovaný s obecnými informacemi, nemusíme dodávat vstupní data nebo je vytvářet od začátku – pokud se nejedná o specifické použití v kontextu společnosti / dané domény.