Výzva
Společnost CATINI EUROPE s.r.o. – Avenberg.cz, přední prodejce zahradní a domácí techniky v rámci e-commerce denně řešil vysoký počet zákaznických dotazů. Operátoři museli ručně vyhledávat odpovědi v historii ticketů a interní dokumentaci, což zpomalovalo reakce, zatěžovalo tým a způsobovalo rozdíly v kvalitě komunikace. Potřeba byla jasná – rychlejší odbavení dotazů a jednotné odpovědi.
Naše řešení
Pro Avenberg.cz jsme nasadili Live Agent Assist řešení ,který na základě znalostní báze (25 000 historických helpdesku ticketů, stovek produktových katalogů a integrace na ERP systém Helios Nephrite)dokáže prakticky okamžitě připravit odpověď na zákaznický dotaz.. Operátor může návrh odpovědi buď rovnou odeslat, nebo podle potřeby upravit. Díky tomu se reakční doba zkracuje z minut na sekundy, operátoři se zbavují rutinní práce a zákaznický servis se posouvá na vyšší úroveň. Současně se podařilo zajistit jednotný tón komunikace a vyšší kvalitu odpovědí napříč celým týmem.
Jak to funguje?
Zákazník se ptá
Zákazník odešle svůj požadavek prostřednictvím emailu či jiného kanálu. Live Agent Assist (AI Emailbot) řešení je plně integrované AI řešení do omnichannel helpdesk řešení od společnosti IPEX (dále CCaaS). Díky robustní a plně kompatibilní komponentě Feedyou WebChat / Feedyou iFrame řešení vypadá, jako že je nativní součástí CCaaS systému.
Návrh odpovědi
Při otevření helpdesk ticketu, AI zanalyzuje tento zákaznický dotaz na pozadí, vyhledá nejrelevantnější zdroj informací a následně připraví návrh odpovědi v požadovaném jazyce a tonalitě (v souladu s komunikačním manuálem klienta).
V průměru je návrh odpovědi vytvořen za 3,85 sekund. Operátor, pokud je s návrhem odpovědi spokojen, může na klik odpověď odeslat na koncového zákazníka. Alternativně může s AI komunikovat obdobně jako s ChatGPT či Microsoft Copilot s cílem doiterovat k subjektivně nejlepšímu návrhu.
Výstupy jsou průběžně laděny na základě zpětné vazby operátorů, čímž se zajišťuje přesnost, konzistence a maximální relevanci odpovědí.
Rychlejší a kvalitnější
Díky automatizaci odpadá manuální vyhledávání, reakce se zkracují z minut na sekundy, operátoři se zbavují rutinní práce a zákazníci dostávají konzistentní a kvalitní odpovědi. Spokojenost operátorů dosahuje 90 %, což dokládá, že emailbot je schopen připravit vysoce relevantní odpovědi téměř zcela samostatně.
Díky pilotnímu řešení v České republice chce být klient lépe připraven na expanzi na zahraniční trhy (Slovensko, Maďarsko a Rumunsko) bez nutnosti skokově škálovat tým a lokalizovat onboarding materiály a manuály pro operátory v těchto krajinách.
Čísla, která nám dělají radost
O Avenberg
CATINI EUROPE s.r.o. (Avenberg.cz) je významný online distributor zahradní a domácí techniky pro trhy Česka, Slovenska i Maďarska. Spolupracuje přímo s výrobci a tím eliminuje zprostředkovatele, což umožňuje nabízet kvalitní výrobky za výrazně nižší ceny. Sortiment zahrnuje vybavení pro bydlení a zahradu – například nábytek, grily, dekorace, nářadí, ale i potřeby pro seniory a doplňky do interiéru.
