Kateřina Kopecká
Marketing Manager @ Feedyou
Voicebot, hlasový asistent nebo Smart IVR. Řeč je o technologii, která rozumí lidské řeči a pomocí hlasu na ni také dokáže reagovat. Proč by se o ní měly firmy začít zajímat, nebo ji rovnou implementovat do svých týmů? Pohodlná a efektivní komunikace mezi lidmi a počítačem totiž přináší nespočet výhod. Voiceboti jednak šetří čas a zdroje, ale také přináší lepší zákaznický servis, personalizaci služeb a automatizaci řady procesů.
5 situací, se kterými pomůže v příchozích hovorech
1. Odpoví na nejčastější dotazy
Velmi často zákazníci volají jenom proto, že odpověď na svoji otázku nemohou nikde jinde najít nebo jsou zkrátka trochu pohodlní. Než aby procházeli váš web nebo jakýkoliv jiný zdroj, raději zvednou telefon a zeptají se vašich operátorů. Tím ale zatěžují vaši zákaznickou linku a samotní zákazníci se můžou na spojení s operátorem pěkně načekat.
Nasazení voicebota je v tomto případě poměrně časté a vcelku jednoduché řešení. Voicebota natrénujeme na FAQ, aby dokázal opakující se dotazy vyřešit sám. Můžeme jít však ještě dál. Teprve ostrý provoz nám totiž ukáže reálné chování volajících a na základě těchto dat voicebota učíme, rozvíjíme a každou chvíli vylepšujeme.
Jak trénujeme voiceboty odpovídat na nejčastější dotazy zákazníků?
- Na základě provozních dat, například přepisů hovorů s živými operátory, vytvoříme sadu témat, kterou voicebota naučíme.
- Nemusíme spoléhat jen na vstupní data. Voicebot umí pečlivě naslouchat a na základě reálných dotazů volajících dokáže postupně rozšiřovat své znalosti a odpovídat na více a více dotazů, které od zákazníků přichází.
2. Domluví schůzku nebo rezervuje termín
Sjednat si osobní či virtuální schůzku patří bezpochyby mezi časté požadavky, se kterými se lidé obrací na zákaznický servis. A to napříč různými odvětvími. Sjednání schůzky však už dnes můžete směle přenechat voicebotovi.
Díky napojení na kalendář je voicebot schopen nabídnout zákazníkovi volný termín, vybrat vhodné datum a čas a následně schůzku rovnou zadat do vašeho systému a kalendáře. A výsledek? Vy už máte naplánovanou schůzku v kalendáři a váš zákazník obdrží potvrzení formou SMS zprávy a notifikaci v e-mailu hned po ukončení hovoru.
3. Resetuje heslo nebo obnoví přístupové údaje
Upřímně – komu se kdy podařilo špatně napsat své přístupové údaje, a třeba si rovnou celý účet zablokovat? Jsou situace, kdy je obnova hesla poměrně jednoduchá, například přes e-mail. Někdy je však celý postup kvůli vyššímu zabezpečení dat mnohem komplikovanější. Třeba když zapomenete přístup do internetového bankovnictví.
I s tímto úkolem si voicebot poradí. Díky napojení na interní systémy si dokáže volajícího sám dohledat a patřičně ověřit. Tento ověřovací krok je velmi důležitý. Ušetří tak práci operátorovi, který už nemusí celý ověřovací proces s uživatelem znovu procházet a může se rovnou pustit do řešení jeho problému. Díky automatizovanému ověření se někdy volající obejde bez operátora úplně – třeba si rovnou s voicebotem nechá vygenerovat nové heslo v klientském systému nebo sám voicebot resetuje zablokovaný přístup.
4. Zadá požadavek na příslušné oddělení
Voicebot dokáže přesně zaznamenat požadované informace od volajícího a následně je automaticky předat do příslušného systému třetí strany. Lidský kolega tak už nemusí ručně přepisovat tyto informace do správného systému a může se rovnou pustit do odbavení požadavků.
Dotaz se může týkat opravdu čehokoliv – žádosti o dovolenou, přehození směny či nového benefitu. Informaci voicebot zpracuje a vytvoří ticket přímo v interním systému. Stejně tak se ale zaměstnanci mohou na voicebota obrátit v případě jakýchkoliv technických problémů, kde požadavek zadá rovnou do IT systému, pokud sám odpověď nezná.
5. Zjistí téma hovoru a přepojí na živého kolegu
Voicebot dokáže skvěle naslouchat a vyhodnotit téma dotazu volajícího. Co to znamená v praxi? Určitě jste se už setkali s tím, že před připojením na operátora jste jako zákazník museli uvést téma svého dotazu, a to postupným vyťukáním několika číslovek na telefonu. Což je trochu otrava, že? Dnes už naštěstí existují jiné cesty.
Takzvané SMART IVR umožňuje sdělit hlasem dotaz voicebotovi, který téma hovoru rozpozná a uživatele okamžitě přepojí na správného operátora. Pro volajícího je to mnohem pohodlnější a rychlejší cesta, jak získat odpověď na to, co ho trápí. Vám zase voicebot díky své efektivě ušetří řadu drahých interních přepojení a nákladů.
Kolik ušetříte s voicebotem?
Spočítejte si potenciální úspory v prvním roce implementace voicebota:
