Výzva
Pelikán Travel je největší slovenská cestovatelská platforma. Většinu rezervací zvládají zákazníci online, ale při změnách, stornu nebo dotazech k zavazadlům raději volají. Telefonická podpora je však personálně i provozně náročná. Situace vyvrcholila během pandemie COVID-19, kdy se zákaznická linka pod náporem hovorů zhroutila. Pelikán čelil přetížení, nízké efektivitě zpracování požadavků a ztrátě přehledu nad prioritními případy. Potřeboval řešení, které by ulevilo tým, zlepšilo organizaci práce a zlepšilo dostupnost podpory.
Naše řešení
Ve spolupráci s Feedyou nasadil Pelikán AI hlasové asistenty, kteří postupně převzali rutinní požadavky, zefektivnili příjem hovorů a umožnili proaktivní kontakt s klienty. Díky chytrému IVR a lepší verifikaci volajících vzrostla úspěšnost ověření z původních 65% na více než 92 %, což dramaticky snížilo počet eskalací. Outbound kampaně přinesly nové prodejní možnosti – například nabídka pojištění k letence dosáhla konverze 16,3 %. Tento postupný a udržitelný přístup zvýšil dostupnost podpory, snížil zátěž kontaktního centra a otevřel cestu k dalším inovacím.
“S Pelikánem je radost pracovat, je tam hrozně fajn tým lidí, kteří věří v evoluční přístup, mají otevřenou mysl a realistická očekávání. Naše řešení zde reálně pomáhají lidem, kteří nejsou úplně zvyklí na letecké cestování, a protože letadla létají i v noci nebo během svátků, jsme připraveni jim naslouchat neustále.”
Jan Horak, Senior Business Consultant @ Feedyou
AI voicebot pro outbound kampaně
Pro Pelikán představuje outbound voicebot zcela nový prodejní a marketingový kanál s obrovským potenciálem do budoucna. Umožňuje oslovit zákazníky proaktivně, ve správný čas a s relevantní nabídkou. Výsledky mluví samy za sebe – outbound voicebot dosahujeme konverze 16,3 %, což je výrazně nad průměrem tradičních prodejních kanálů. Poslechnete si ukázku.
Chaos telefonů? Řešení přichází s AI
Telefonická podpora pod tlakem
Pelikán denně odbaví kolem 1 000 rezervací letenek a doplňkových služeb. Ačkoliv většinu služeb zákazníci vyřizují online, při změnách letů, stornu nebo dotazech k zavazadlům volí raději telefon. Jenže vysoký objem hovorů – a zvlášť v krizových obdobích, jako byla pandemie COVID-19 – zákaznickou linku výrazně přetěžoval. Mnoho cestovních kanceláří tehdy své telefonní číslo z webu stáhlo, Pelikán však chtěl svým klientům zůstat dostupný.
Rozhodnutí zůstat v kontaktu 24/7
I přes personální i provozní náročnost se Pelikán rozhodl telefonní linku zachovat a poskytnout klientům podporu kdykoliv. Cílem bylo zefektivnit provoz, zvýšit dostupnost a přitom ulevit týmu. Řešením se stala spolupráce s Feedyou a nasazení AI hlasových asistentů, kteří zvládnou rutinní požadavky a umožní operátorům věnovat se složitějším případům.
Vracíme telefonování smysl
Nové AI řešení kombinuje automatizovaný příjem hovorů, chytrý routing na operátory podle priority a proaktivní outbound kampaně. Po zavedení ověřování pomocí číselného kódu místo původního alfanumerického se úspěšnost ověření zvýšila z 20–30 % na více než 92 %. To vedlo k dramatickému snížení počtu eskalací na zákaznickou podporu a k vyšší míře dokončení scénářů ve voicebotovi.
Postupná implementace pro trvalý úspěch
Nasazení probíhalo ve fázách – od nahrazení klasického IVR chytrým asistentem, přes outbound kampaně (např. nabídka pojištění k letence), až po plně automatizované odbavení konkrétních požadavků propojením na interní systémy. Tento evoluční přístup zajistil hladký přechod, minimální zátěž pro tým a otevřel nové možnosti pro moderní zákaznickou péči.
Když volá Pelikán, zákazníci říkají ANO
Outbound voiceboti otevírají Pelikánu dveře k úplně novému způsobu, jak oslovit zákazníky – rychle, osobně a ve správný čas. Místo čekání na to, až klient zavolá, se proaktivně ozveme s nabídkou, která mu dává smysl.
Voicebot řešení se zde využívá například pro scénáře, jako jsou nabídky pojištění k letence, informace o transferech na letiště, soutěže, akce, slevy či prodej ubytování.
Pokud si někdo naplánuje cestu s velkým předstihem, vzniká mezi tím mnoho příležitostí, kdy mu lze poskytnout užitečné informace nebo nabídnout doplňkové služby.
Výsledek? Z hlediska retence už nyní vidíme pozitivní výsledky. Měříme je zejména jako podíl lidí, kteří během hovoru souhlasí s tím, že jim po skončení přijde e-mail s naceněním a fakturou. Aktuálně tuto konverzi dosahuje více než 20 % volaných, což ukazuje obrovský potenciál pro zvyšování prodeje bez zátěže pro tým.
Čísla, která nám dělají radost
Postupný růst, žádná revoluce
Zvolili jsme evoluční přístup, ne revoluci. Každá fáze nám umožnila získat zkušenosti, ověřit si funkčnost v reálném provozu a zároveň nepřetížit tým ani zákazníky.
Díky tomu dnes voicebot pomáhá tam, kde to dává největší smysl – zvládá rutinní požadavky, rozšiřuje kapacity mimo pracovní dobu a otevírá nové možnosti pro proaktivní komunikaci se zákazníky.
A to nejdůležitější: stále máme prostor přidávat nové scénáře pro inbound i pro outbound, integrovat další systémy a stavět na tom, co už funguje.
O Pelikán Travel
Pelikán Travel je největší slovenská cestovatelská platforma s více než 20 letou historií a působností v 6 zemích Evropy. Měsíčně zprostředkuje až 30 000 letenek a zaměstnává kolem 150 lidí. Celkově obhospodařují přes 16 000 e-mailů, 1 000 chatů a 6 500 hovorů měsíčně. Roční obrat společnosti dosahuje 110 milionů EUR.
