European Chatbot & Conversation AI Summit

Dva dny žila celá Evropa chatboty! Na začátku března se totiž milovníci AI, chatbotů, voicebotů, hlasových asistentů a technologií nejen z Evropy, ale z celého světa sjeli na European Chatbot & Conversation AI Summit do Londýna.

Konference se konala také online, což umožnilo pořadatelům nabídnout opravdu širokou škálu mluvčích a témat. My jsme samozřejmě nemohli chybět a přinášíme vám shrnutí toho nejzajímavějšího.

Samotná skladba přednášejících potvrdila, že světem umělé inteligence momentálně rezonují čtyři zásadní témata: uživatelská zkušenost, lingvistika jako neoddělitelná součást konverzačního designu, využití AI ve veřejném prostoru a budoucnost konverzačních asistentů.

Téma č. 1: Co uživatel vlastně chce?

Jak vylepšit chatboty a voiceboty? Jakou přidanou hodnotu by mohli uživatelé ocenit? Jaká je a byla uživatelská zkušenost doposud? To jsou otázky, které budou zřejmě v této oblasti, stejně tak jako u všech technologií, evergreenem, který je třeba neustále řešit. Pozornost se přitom nově zaměřila místo samotné technologie mnohem víc na stavbu konverzace. Nejčastějším termínem, který zazníval na přednáškách i panelech byla “human-like conversation” – tedy, jak udělat zkušenost co nejvíc lidskou a zároveň odstranit faktory, které právě lidskou komunikaci limitují. Tomuto tématu během vstupu “How to make chatbot more human” věnoval například Jamie Renehan, vedoucí analytik Bank of Ireland. Zdůraznil mimo jiné významný vliv pečlivé přípravy osobnosti bota, která má jednoznačně pozitivní vliv na uživatelskou zkušenost.

„Zkušenost uživatelů s virtuálními asistenty by měla být co nejvíce lidská.“

Ronald Ashri a Maaike Coppens z OpenDialog se ve svém příspěvku zamýšleli nad tím, jak vytvořit jednak co nejlepší uživatelský zážitek a zároveň postavit konverzaci co nejužitečněji. Řešili také situace, do jaké míry naplňovat uživatelský zážitek a kolik pozornosti věnovat vlastní užitečnosti bota.

To rozhodně nejsou všichni mluvčí, kteří se tématem zabývali. Obecně se odborníci na konverzační design shodují na tom, že skvělý uživatelský zážitek je nepostradatelný pro správné fungování chatbotů, voicebotů a hlasových asistentů, přičemž uživatelé jsou stále náročnější a očekávají komunikaci organičtější, svižnější a lepší než kdyby mluvili s operátorem.

Téma č. 2: Kdo nemá lingvistu, jako by nebyl

Je to tak. Konverzační design už dávno není jen záležitostí technologickou a čím dál víc se obrací k samotné podstatě konverzace. Světové společnosti dnes už standardně zaměstnávají minimálně jednoho lingvistu, stejně jako copywritera a konverzačního designera. Celý příspěvek orientovaný na lingvistiku v prostředí virtuálních asistentů si připravila Maaike Groenwege z Universiteit Leiden. Představila způsob, jak přistoupit k trénování NLP modelu na základě znalosti jazykových struktur zaměřený na akcentování sloves a podstatných jmen. Možná to zní složitě, ale výsledek je ten, že systematicky určujete žádoucí fráze a vyřazujete nadbytečná slova, takže nematete svůj NLP model. Další pozitivum? Přístup je aplikovatelný na různé jazyky včetně češtiny. 

Lingvistiky se dotkly také účastnice panelu “Woman around the world”. Ty v první řadě vyzdvihly ženský pohled na problematiku AI, který se, podle nich, soustředí mnohem víc na nízkoprahovost technologie a sociální aspekty umělé inteligence. Poté ale také diskutovaly o problematice malých jazyků a možnosti rozvoje v rámci technologie. Prosazovat minoritní jazyky je, například dle konverzační inženýrky Nieves Ábalos Serrano ze Španělska a lingvistky Falene McKenna z Izraele, zajímavou cestou. Bohužel stále s překážkami na technologické úrovni. 

Téma č. 3: Virtuálního asistenta ano, ale bezpečně

Pro Feedyou byly zajímavé příspěvky spojené s využitím konverzačního designu ve veřejném prostoru. A to jak ve státní správě, tak také v institucích velkého rozsahu s často historickým základem, typicky banky nebo pojišťovny. Aleksi Kopponen z Finska představil cestu k digitalizaci finského ministerstva financí, které ke komunikaci s občany využívá právě virtuálního asistenta. Státní správa s významnou měrou digitalizace je také v Estonsku, kde se všechny úřady sdružují pod jednu aplikaci s virtuálním asistentem jménem Bürokratt. Jeho prostřednictvím si občan na několik kliknutí vyřídí všechno související se státní správou: od výměny řidičského průkazu až po různá povolení či formuláře. V obou případech byla zdůrazněná také bezpečnost a otázka budování důvěry uživatelů.

Téma č. 4: Trendy a světlé zítřky AI

Jaký vývoj lze očekávat na poli AI? Co zvládneme realizovat už teď a kam směřujeme? To byly otázky dalších diskusí, které se neobešly bez kapky někdy až fantazijního futurismu. V českém kontextu můžeme do budoucnosti nahlédnout poměrně snadno. Směřujeme totiž tam, kde momentálně už jsou anglofonní státy, Nizozemí a Německo. Velké jazykové bloky totiž disponují výhodou v množství mluvčích a odborníků, což urychluje vývoj technologie. Výhodou nejen pro nás, ale pro všechny drobné jazyky je rozhodně to, že nemusíme vstupovat do neznámých vod a můžeme využít již připraveného technologického podhoubí.

Jako budoucnost pro českou konverzační AI lze jednoznačně označit hlasové asistenty typu Amazon Alexa nebo Siri. Stejně tak NLP model, který nebude třeba učit na úrovni jednotlivých slov a frází, ale bude možné používat větší tematické okruhy s vlastním pojmovým a frazeologickým slovníkem. Takový rozvoj významně posílí schopnost virtuálních asistentů skutečně konverzovat. Bude totiž možné výrazně zkvalitnit například smalltalk – schopnost bota odpovědět například na to, jak se má, jaké je venku počasí či kolik je hodin. A v tomto případě se rozhodně nebavíme o budoucnosti na hony vzdálené, ale velmi realisticky hmatatelné.

„Budoucnost české konverzační umělé inteligence je v hlasových asistentech.“

Pokud se zahledíme trochu do dálky, zajímavým příspěvkem o budoucnosti AI byl rozhodně ten od Jeffa Blankenburga, který je technologickým vedoucím týmu hlasové asistentky Alexy od Amazonu. Jeho vizí je skutečný osobní asistent, který za uživatele dokáže uskutečnit takové úkoly, jako například naplánovat večeři s přáteli. Asistent by měl spravovat kalendář, umět se spojit s asistenty přátel a na společný volný večer naplánovat aktivitu, kterou by následně uživateli nabídnul ke schválení, například takto: Dlouho jste se nesetkal/a s XY, našel jsem v kalendáři vhodnou příležitost, mám udělat rezervaci ve vaší oblíbené restauraci? Osobní asistent by uměl také naplánovat pravidelné události jako je návštěva zubaře, sledovat výdaje či zorganizovat nákup. Pro naše poměrně konzervativní prostředí se to může zdát jako významný zásah do soukromí. My bychom v tom raději viděli efektivní plánování času a z toho plynoucí lepší vyvážení práce a volného času.

Kane Simms z VUX World se soustředil také na budoucnost práce v oblasti AI. Jako stěžejní vypíchnul nutnost práci ve smíšených týmech a sdružování odborníků napříč specializacemi, což má přinášet ty nejlepší výsledky. A už zmiňovaný Jamie Renehan vidí budoucnost v posunu od konverzačních asistentů k tzv. konzultačním asistentům, kteří budou predikovat potřeby uživatele a aktivně je naplňovat.

Inspirace a budoucnost

Celý summit byl napěchovaný informacemi a novinkami, takže zmínit všechny zajímavé speakery by vydalo přinejmenším na brožuru, možná i na štíhlejší knížku. Pro nás ve Feedyou to byl nejen velice cenný zdroj inspirace a rozšíření obzorů. Dostalo se nám ujištění, že se naše úsilí ubírá dobrým směrem a mnohé zmiňované mety jsme už překročili. Setkání s různými osobnostmi a pohledy nám přineslo motivaci k další práci a rozvoji a vlilo jarní, komunikační energii do žil a obvodů.