Petra Uxa
Head of Customer Care @ Feedyou
Uzavíráme partnerství pouze s těmi nejlepšími v oboru, mezi které patří také IPEX – jeden z největších poskytovatelů kontaktních center v Česku. Díky společným projektům můžeme plnit společné vize: Dělat zákaznickou péči jednodušší a efektivnější a zároveň díky chatbotům a voicebotům zlepšovat vztahy se zákazníky i zaměstnanci.
Dnešní zákazník chce odpovědi na svoje otázky bez čekání. Je mu jedno, jestli hledá informace na webu, Facebooku nebo kdekoliv jinde. Nezáleží mu na tom, jestli nakupuje v e-shopu nebo si ověřuje ceny přímo v kamenné prodejně. Abyste uspěli, musíte doručovat správné informace v co nejkratším čase nez ohledu na komunikační kanál.
Nepřekonatelná kombinace lidského operátora s virtuálním kolegou
“S našimi zákazníky musí za každou cenu komunikovat živý operátor. Zakládáme si na osobním přístupu. Chatbot je neosobní a neuměl by odpovídat.”
Přesně takové jsou nejčastější obavy řady firem. Kvůli nim se však často dostávají na hranu toho, co živí operátoři zvládnou například během sezónního zatížení. A zákazníci potom stejně musí čekat, až na ně přijde řada. Přitom jde často o ty nejjednodušší dotazy, které je možné vyřešit za pár vteřin jako informace o objednávce, reklamace, dostupnost zboží nebo detaily o produktu.
Ať už se svými zákazníky komunikujete jakkoliv, je ideální kombinace živého a virtuálního operátora. Chatbot nebo voicebot totiž nezná dovolenou, odpovídá 24/7, má vždy dobrou náladu, odpovídá na desítky nebo stovky dotazů najednou, a především vždy zareaguje stejně a nic nevynechá. Ani robot ale nevyřeší vše, proto by měl zákazník vždy mít možnost přepojení na živého operátora. Ten může zapojit empatii, poskytne tu pravou individuální péči a může řešit složitější případy. Přečtěte si, jak se na takové spojení díváme ve Feedyou.
„Ať už se zákazníky komunikujete jakkoliv, ideální je kombinace živého a virtuálního operátora.“
Omnichannel: dřív konkurenční výhoda, dnes nezbytnost
Omnichannel je zaklínadlem posledních let, přitom jde „pouze“ o to, abyste se zákazníkem komunikovali napříč všemi dostupnými kanály a přitom mohli spravovat veškeré konverzace z jednoho prostředí. Co to znamená v reálu?
Zákazníkovi je například jedno, jestli nakoupí v e-shopu nebo v kamenném obchodě. Stejně tak storno objednávky může vyřídit přes svoje oblíbené sociální sítě – zkrátka komunikuje z kanálu, který je mu nejsympatičtější. Důležité je uchování informace o zákazníkovi na jednom místě včetně analytiky a následná segmentace všech dostupných dat. Právě ta jsou totiž nezbytná pro lepší využití nákladů a další rozvoj kterékoliv firmy.
Partnerství Feedyou a IPEX v praxi
IPEX je jedním z největších poskytovatelů kontaktních center v Česku a jeho doménou jsou robustní řešení. Získaná data z komunikace, a je jedno, zda jde o e-mail, telefonát nebo komentář na Facebooku, přiřadí ke konkrétnímu uživateli. Navíc zajišťuje možnost okamžitého přepojení na živého operátora. S Feedyou k tomu přidáváme dokonalou znalost chatbotů a voicebotů, konverzačního designu, integrace na různé interní systémy. Tato ověřená spolupráce funguje například u Direct Pojišťovny nebo na webu Avenberg.cz.