Top 10 chyb při tvorbě chatbotů a voicebotů #2

Díky chatbotům a hlasovým asistentům od Feedyou můžeme automatizovat až 70-80 % dotazů zákazníků. Pro zbývajících 20-30 % bychom však měli vždy být schopni předat konverzaci živému operátorovi.

Kdy konverzaci předat:

• Virtuální asistent nerozumí
• Virtuální asistent nemá znalosti na správnou odpověď
• Zákazník o to požádá
• Zákazník není spokojen s odpovědí

Jak konverzaci předat:

• V reálném čase (inteligentní routing na základě získaného kontextu)
• Náhradní postup pomocí e-mailu / zpětného volání / JIRA ticketu, pokud není žádný živý operátor k dispozici
• Poskytnutí kontaktních údajů / otevírací doby zákazníkovi
• Virtuální asistent převezme konverzaci, pokud se živý operátor nepřipojí.

Vaše řešení chatbotů voicebotů by mělo brát v potaz:

• Otevírací hodiny firmy / zákaznického servisu
• Dostupnost živých operátorů
• Fronty a časové špičky

Tipy na zlepšení:

1. Přepojujte na živé operátory pouze během otevírací doby
2. Nepředávejte konverzace živým operátorům, pokud žádný není k dispozici
3. Přejděte na Smart IVR k řešení, nebo alespoň k ověření potřeb zákazníka
4. 1-minutová čekárna – nabídka záložního řešení prostřednictvím asynchronních kanálů (e-mail, zpětné volání po nějakém čase, jakmile budete k dispozici / JIRA ticket / SMS / WhatsApp atd.)
5. 2-minutová čekárna – záložní řešení prostřednictvím asynchronních kanálů jako výchozí volba

• Chatbot na webu, který nikdo nenavštěvuje
• Voicebot pro zpracování jen několika hovorů denně
• Připojování dalších kanálů jen proto, že je to moderní nebo to dělá vaše konkurence

Analyzujte kontaktní body zákazníků s vaší zákaznickou podporou a začněte s těmi kanály, kde máte nejvíce provozu. A pamatujte, že všechny kanály by měly být propojeny do jednoho plynulého omnichannel zážitku.

❌ Nezapojení interních systémů

Pouze zhruba 30 % otázek je obecné povahy. Značná část z nich jsou konkrétní požadavky, například týkající se stavu vašeho bankovního účtu, provádění platby, hledání konkrétních informací v znalostní bázi, dotazy týkající se polohy vaší zásilky, možnosti změny data a času doručení, atd.

Pro řešení takovýchto požadavků jsou klíčové integrace s vašimi interními systémy, např.:

• ATS / HR systémy
• CRM / ERP systémy
• Databáze znalostí / Google Sheets / Office 365
• Omnichannel / live chat platformy
• Telefonní sítě
• Nástroje pro řízení tiketů
• Analytické platformy
• Poskytovatelé NLP/NLU třetí strany
• Generativní AI / poskytovatelé LLM
• Integrační platformy jako Make, Twilio, Zappier, Superface atd.

Váš chatbot a hlasový asistent by měli vždy reagovat na:

• Pozdravy (Ahoj, Zdravím, Dobré ráno, Sbohem, Ciao, atd.)
• Potvrzení (Díky, Děkuji, Nic jiného, atd.)
• Nerozumím
• Potřebuji pomoc
• Chci mluvit s živým operátorem
• Vulgarismy
• Podporované jazyky

Lidé často chatboty a voiceboty zkouší:

• Příkazy jako „Test“, „Začít znovu“, atd.
• Nesmysly – výrazy jako „kjefajerfsd“
• Jaké je počasí v …
• Miluješ mě?
• Řekni mi vtip
• Jsi chatbot nebo hlasový asistent?
• Jak se jmenuješ?

Pokud dokážete reagovat na tyto obecné otázky:

• Uděláte konverzaci přirozenější
• Vaše řešení bude vypadat chytřejší než 99 % řešení na trhu
• Odoláte internetovým trollům 😉

Řešení by mělo mít produktového vlastníka, který se zabývá dalším rozvojem:

• Optimalizace konverzačního průběhu na základě dat
• Přidávání odpovědí na nové otázky
• Odstranění zbytečných otázek
• Detekce problémů
• Aktualizace informací
• Zpravování výsledků
• Hodnocení zkušeností zákazníků (NPS)
• Hodnocení obchodního dopadu (ROI)

Dvě hodiny týdně jsou ideální, pokud chcete udržet vašeho chatbota nebo voicebota v kondici.

Proto je naše Feedyou Platform a všechna řešení virtuálních asistentů poskytována jako Software as a Service (SaaS). Neposkytujeme pouze licenci na technologii, ale vždy také záruku podpory od našeho týmu konverzačních designérů, bot vývojářů a account manažerů.

Nezapojili jste žádný jazykový model (LLM) jako například GPT, a proto musíte vše zdlouhavě trénovat ručně od začátku.