Top 10 chyb při tvorbě chatbotů a voicebotů #1

Při navrhování chatbotů a voicebotů se velmi často stává, že tvůrci přehlížejí pohled zákazníka.

Zejména neberou v úvahu:

• Obchodní cíl – podpora zákazníků, generování potenciálních zákazníků, následná podpora atd.
• Hodnota pro vaše zákazníky – nejdůležitějšími zákaznickými aspekty jsou doba vyřízení, kvalita vyřízení (přesnost), dostupnost týmu podpory, …
• Jak vaši zákazníci řeší své problémy nyní
• Jak by chatbot nebo voicebot zlepšil současný stav

Jak byste měli začít:

1. Analyzujte své procesy (například kontaktní místa zákaznické podpory).
2. Určete, co bude chatbot nebo voicebot řešit
3. Zapojte tým zákaznické podpory
4. Přidělte odpovědnosti
5. Vypočítejte dopad na vaši firmu

Textové dialogy tvoří 99 % komunikace chatbotů a voicebotů (zbytek tvoří emoji, multimediální obsah, jako jsou obrázky, videa a STT/TTS, pokud jde o voiceboty). Copywriting (v naší terminologii konverzační design) je tedy velmi důležitý.

Časté chyby:

• Není definovaná persona
• Neuvedení, že komunikace je vedena virtuálním asistentem
• Dlouhé texty (zejména pro voiceboty nejsou vhodné)
• Nejasná struktura konverzace
• Odpovědi v jedné dlouhé chatové bublině
• Žádná tlačítka pro navigaci v konverzaci
• Fonty neodpovídající webovým stránkám
• Chybějící branding
• Žádné emotikony
• Špatné emotikony

Tipy pro zlepšení textů chatbotů a voicebotů:

1. Zapojte svůj marketingový tým
2. Vytvořte interní tým z různých oddělení a rolí, který bude testovat
3. Testujte responzivitu na více zařízeních – mobil, tablet, počítač
4. Požádejte o vyzkoušení rodinu a přátele (pokud možno různé věkové skupiny).
5. Absolvujte kurz (například na Conversation Design Institute)

Příklady úvodních zpráv našich klientů:

Nepište dlouhé eseje, protože:

• Pozornost publika je krátká
• Přestanou číst nebo vás poslouchat
• Zákazníci chatbota nebo voicebota obejdou
• Využití chatbota nebo voicebota bude nízké
• Přínos firmě se časem sníží

Navíc utratíte více peněz za provoz. Chatboti jsou obvykle zpoplatněni za chatové interakce / příchozí a odchozí zprávy a u voicebotů obvykle platíte za minuty hovorů.

Tipy na zlepšení:

1. Jděte rovnou k věci
2. Odstraňte zbytečné informace
3. Odstraňte marketingové slogany
4. Rozdělte dlouhý text do více chatových bublin nebo zahrňte tlačítka
5. Pokládejte otázky a postupně dávkujte informace podle potřeb a kontextu zákazníka

Vzhled webchatu:

• Barva a styl chatu nejsou v souladu s identitou vaší značky
• Chatbot používá jiné písmo než na vašich webových stránkách
• Identita značky se neodráží v textu

Tipy na zlepšení:

1. Použití vyskakovací hlášky u webchatu
2. Zvolte vhodnou barvu chatu a tlačítek
3. Nastavte stejné písmo, velikost a řádkování jako na svých webových stránkách
4. Používejte termíny týkající se vašich produktů/služeb
5. Používejte svůj tón hlasu (formální / neformální, tykání/ vykání, firemní slang atd.)
6. Vlastní hlas jako součást vaší zvukové identity
7. Použijte jako avatara svého zaměstnance, abyste přilákali uživatele
8. Používejte emotikony k upoutání pozornosti
9. A nebojte se vložit pár GIFů – poděkujete nám později 🙂

Stisknutí tlačítka je rychlejší než psaní na klávesnici (nebo diktování do mikrofonu telefonu). Platí to o to víc, když víte, že zhruba 63 % komunikace probíhá z mobilního telefonu.

Špatný konverzační design:

• Pouze tlačítkový chatbot
• Vůbec žádná tlačítka
• Více než 4 tlačítka v jedné odpovědi
• Dlouhé texty v tlačítkách
• Žádný způsob návratu zpět (žádné tlačítko zpět)

Tipy na zlepšení:

1. Kombinace umělé inteligence (zpracování a porozumění přirozenému jazyku – NLP/NLU) s tlačítky pro navigaci zákazníka v konverzaci
2. Pokud potřebujete více než 4 tlačítka, použijte dílčí otázky a dílčí odpovědi
3. Rozdělte dlouhý text mezi tlačítka
4. Přidejte emotikony pro dovysvětlení
5. Přidejte multimediální obsah (obrázky, videa, GIFy atd.)