Výzva
Bezrealitky chtěly zefektivnit zákaznickou podporu a zlepšit úspěšnost zpracování dotazů. Hlavním záměrem bylo připravit se na zvládání násobně většího objemu komunikace v souvislosti s plánovanou expanzí – a to bez nutnosti navyšování stávajících kapacit.
- Původní tlačítkový chatbot s jednoduchým NLP modelem zvládal automaticky odbavit jen 65 % nejčastějších dotazů.
- Problémem byla nutnost častého ručního přeškolování modelu na nová data.
- Cílem bylo mít chytrého AI chatbota, který zvládne většinu dotazů bez složité správy, s možností automaticky aktualizovat znalosti z různých zdrojů (web, blogy, přepisy hovorů, statické dokumenty atd.).
Naše řešení
Nasadili jsme pokročilého AI chatbota a navazujícího AI voicebota, kteří využívají interní znalostní zdroje a jazykový model GPT-4o pro přesné a kontextové odpovědi.
Míra úspěšnosti automatizovaných odpovědí u AI chatbota vzrostla z původních 65 % na 93 % během prvních tří měsíců po nasazení, a díky zapojení AI voicebota se automatizace rozšířila také na telefonní hovory – přičemž pouze 9,1 % z hovorů vyžaduje zásah operátora. Díky platformě Feedyou navíc mohou Bezrealitky využívat jednotnou znalostní bázi a konverzační logiku napříč kanály, což přináší rychlejší implementaci, vyšší konzistenci a nižší náklady.
,,AI chatbot na našich webových stránkách Bezrealitky.cz je schopen odbavit naprostou většinu běžných dotazů uživatelů bez zapojení operátora do komunikace.
Efektivně došlo k úspoře jejich času a operátoři tak mohou být specialisty, kteří pomáhají především tam, kde je lidský přístup a vztah zkrátka nezbytný.”
Martin Ponzer, CEO @ Bezrealitky
Poslechněte si ukázku AI voicebota
Díky pokročilému NLP, podpoře více jazyků, práci s emocemi a možnosti napojení na vaše systémy dokáže voicebot vést přirozený rozhovor, reagovat na kontext i náladu volajícího – a když je třeba, chytře přesměruje na živého operátora.
Naše řešení – krok za krokem
Analýza stavu a definice cílů
Nejprve jsme detailně zanalyzovali stávající chatbot řešení s tlačítkovým rozhraním a omezeným NLP modelem.
Identifikovali jsme slabá místa: omezená míra porozumění (65%), vysoké nároky na ruční trénink NLP modelu, chybějící automatizace aktualizace znalostí a další.
Společně s Bezrealitky jsme definovali cílový stav: chytrý AI chatbot, který zvládne většinu dotazů, minimalizuje nutnost ručních zásahů a bude se sám učit z dostupných datových zdrojů jako je například web.
Integrace pokročilého AI modelu
Nahradili jsme původní řešení robustnějším jazykovým modelem, který umí zpracovat otevřenou přirozenou konverzaci (bez striktních tlačítek). Quick replies a tlačítka se využívají jen tam, kde to dává smysl — např. pro propagaci nových funkcí nebo služeb.
Chatbot je napojen na různé interní znalostní zdroje – webové stránky, databáze, blogy, přepisy hovorů, dokumenty v různých formátech atd. Postavili jsme konverzační logiku tak, aby byla co nejpřirozenější a pokrývala různé scénáře.
Zajistili jsme mechanismus pravidelné aktualizace znalostí, aby systém reagoval na změny bez nutnosti ručního přeškolování.
Rozšíření na voicebot
Na úspěch AI chatbota navázal AI voicebot, který nahrazuje původní IVR systém (tónovou volbu pro přesměrovávání hovorů na operátory).
Voicebot zvládá vést plně přirozený rozhovor s volajícím a dokáže end-to-end vyřešit opakující se hovory (např. dotazy na stav inzerátu, platby, postup prodeje dané nemovitosti atd.).
Implementovali jsme technologii Deepgram pro přesnější a rychlejší přepis mluveného slova do textu (STT), čímž se výrazně zlepšila srozumitelnost a kvalita odpovědí.
Od jednoduchých syntetických hlasů jsme se posunuli k neuronovému přepisu textu do mluveného slova TTS (WaveNet) a dnes máme emočně i stylově bohaté hlasy, které umí klonovat hlas a změnit styl mluvy bez složitého nastavování.
Škálování na multi-agent systém
U složitějších dotazů jsme zjistili, že nestačí jeden univerzální chatbot nebo voicebot, který má znalosti o všem – proto jsme začali budovat multi-agentní systém menších doménově a znalostně zamřených AI virtuálních asistentů a agentů.
Různí AI asistenti se specializují na konkrétní oblasti (např. technická podpora, fakturace, právní dotazy) a dokáží si dotazy předávat podle tématu nebo kontextu.
Předání ale může probíhat i podle jazyka – např. český voicebot přesměruje komunikaci na anglického, s jiným hlasem a znalostmi, aby byla konverzace co nejpřirozenější.
Tento princip umožňuje pokrýt širší spektrum dotazů, které nelze jednoduše kategorizovat na několik častých témat. Zároveň tím, že jednotliví boti pracují s menším množstvím specializovaných dat, snižuje se riziko překryvů znalostí, halucinací nebo vyšší latence. Výsledkem je nejen vyšší přesnost a rychlost odpovědí, ale také nižší náklady a jednodušší správa celého systému.
Čísla z pilotního provozu AI Chatbota
Většina dotazů je vyřešena napoprvé, bez nutnosti další interakce. Chatbot dnes automaticky odbavuje tisíce konverzací měsíčně, a zároveň se samostatně učí z webu, přepisů hovorů, dokumentace i blogových článků. Zákaznický tým díky tomu zvládá vyšší objem komunikace bez navyšování kapacit.
Čísla z pilotního provozu AI voicebota
Co o nás řekli
,,AI chatbot na našich webových stránkách Bezrealitky.cz je schopen odbavit naprostou většinu běžných dotazů uživatelů bez zapojení operátora do komunikace.
Efektivně došlo k úspoře jejich času a operátoři tak mohou být specialisty, kteří pomáhají především tam, kde je lidský přístup a vztah zkrátka nezbytný.”
Martin Ponzer, CEO @ Bezrealitky
Výhoda využití Feedyou Platform
Bezrealitky využívají Feedyou Platform jako jednotné řešení pro chat, voice a e-mail komunikaci. Díky tomu mohou znovu využívat stejnou znalostní bázi, scénáře i konverzační logiku napříč různými kanály.
V momentě, kdy zákazníci využívají více kanálů (např. chat i voice) přímo v rámci jedné platformy, dochází k lepší synergii – znalosti i technické komponenty se přepoužívají, což zajišťuje rychlejší implementaci, vyšší úspěšnost a konzistentní uživatelskou zkušenost
Feedyou Platform tak funguje jako komplexní nástroj pro inteligentní automatizaci zákaznické péče napříč digitálními kanály – bez zbytečných duplicit, ztrát informací nebo vícenákladů.
O Bezrealitky
Bezrealitky působí na trhu od roku 2007 jako přední online platforma pro přímé propojení prodávajících a kupujících nemovitostí. Z původně českého projektu se postupně rozšířily na Slovensko, do Německa a Rakouska.
Navzdory kompaktnímu týmu přibližně 20 lidí (z toho 3 v zákaznické podpoře) zvládají měsíčně odbavit okolo 2 500 e-mailů, 3 000 chatových konverzací a 1 000 telefonátů. Díky důrazu na automatizaci a chytré digitální procesy dokáží efektivně obsloužit vysoký objem dotazů bez navyšování lidských kapacit.
Společnost s ročním obratem kolem 200 milionů korun dlouhodobě investuje do technologií a rozvoje. S jednotnou platformou a silným partnerstvím ve skupině EHS patří k inovátorům v digitalizaci realitního trhu ve střední Evropě.
