Výzva
V Monetě zvoní telefony o sto šest. Kolik scénářů hovorů se každý den opakuje? Spousta… Stovky operátorů v call centrech řeší dnem i nocí zablokované karty nebo zapomenuté piny a hesla do online bankovnictví. To stojí banku spoustu času i peněz. Kdo by jim mohl pomoct? Přece voicebot! Odbaví nejčastější požadavky a živým kolegům zbyde více času na složitější případy.
Naše řešení
K celému projektu jsme byli osloveni hlavním technologickým partnerem Monety Money Bank, společností NTT Czech Republic, expertem na voice technologie, a společně nastartovali tvorbou pilotního řešení, ze kterého se postupně stává plnohodnotné a mnohem komplexnější řešení. Voicebot “Tom” hravě zvládne nejčastější požadavky klientů, jako je obnova hesla, změna limitů na kartě nebo odblokování internetového bankovnictví. Ověření Tom provádí na telefonu pomocí aplikace Smartbanka a umí to také pomocí klientských údajů. Klientovi dokáže pomoci v průměru za 1,6 minuty.
“Abychom si na začátku neukrojili příliš velké sousto, naučili jsme zatím voicebota Toma několik nejčastějších scénářů. Už po pár měsících pilotního provozu se ukazuje, že máme v rukou řešení, které stojí za to rozjet naplno.”
Lukáš Čejka, Senior Business Consultant @ Feedyou
Poslechněte si Toma
Zablokované bankovnictví? Pro Toma žádný problém. V krátké ukázce reálného hovoru si poslechněte voicebota v akci.
Jak to funguje?
Nejprve se ptáte
Voicebota Toma jsme vytrénovali, aby na začátku porozuměl většině častých klientských dotazů. Ptáte se na něco, co zatím neumí? Žádný problém – rovnou přepojíme na relevantní živé kolegy operátory, kteří v konverzaci navážou.
Pak vás ověřujeme
Následuje ověření klienta. To umíme pomocí mobilní aplikace, ze které vám vyskočí notifikace a potvrzení dokončíte. Případně můžete Tomovi nadiktovat některé klientské údaje. Informace ověříme v systému a jdeme dál!
Odpovídáme
Po ověření o vás víme díky napojení na systém Monety vše, co potřebujeme. A do dvou minut máme hotovo! Pokud voicebot na dotaz odpověď nezná, nebo se v průběhu vyskytne jakákoliv nejasnost, přepojíme vás na relevantního živého operátora. Ten už se nemusí na nic doptávat a rovnou řeší váš požadavek.
A co z pohledu technologií?
Jakmile zákazník vytočí hovor, tak se spolu s tím roztočí celé kolečko technologií. Jako první v řadě je Genesys Voice Platform přímo na komunikační platformě, který se stará o obsloužení hovoru a jeho přepojení na správného operátora, v našem případě pak na virtuálního operátora – voicebota.
V tu chvíli se využije samotný bot běžící v cloud prostředí, který má na starosti logiku konverzace a rozpoznání záměru uživatele (NLP modely) připravené ve Feedyou Platform. Na začátku konverzace bot uživatele uvítá sadou zpráv, které převede technologie na řeč a přehrajeme ji volajícímu. Stěžejní je pak samotné rozpoznání témata zákaznické podpory Monety, které chce volající řešit – zde je klíčový NLP model, který je neustále rozvíjen a zlepšován na základě reálného provozu.
V rámci samotného diktování tématu nebo např. čísla, tak využíváme technologie pro převod řeči na text, který následně zpracováváme, validujeme v systémech Monety a na základě rozpoznaného výsledku reagujeme a jdeme dále ve struktuře konverzace. V případě, kdy volající potřebuje řešit téma, které bot ještě neumí vyřešit autonomně, předává konverzaci spolu s klíčovými získanými informacemi (např. jestli je uživatel již ověřený) na relevantní skupinu operátorů.
Veškerá aktivita se pečlivě monitoruje a vyhodnocuje (nejen) v reportech na míru připravených v Microsoft Power BI, aby bylo možné rychle reagovat na aktuální dění a flexibilně řešit aktuální provozní problémy či optimalizovat celý proces.
Čísla z pilotního provozu ve vybraném tématu
Co o nás řekli
Už není třeba ťukat na klávesnici nebo na displeji telefonu, vše stačí vyslovit a poslouchat reakci. Tom dokáže požadavek vyřešit, nebo pozná, co je potřeba udělat, a hovor předá příslušnému operátorovi. Patrik Torhan, Vedoucí kontaktního centra
@ MONETA
Již nyní vidíme u příchozích hovorů jasné výsledky. Voicebot je virtuální telefonický bankéř, který dokáže odbavit až čtvrtinu všech dotazů, které do našeho call centra v Ostravě přicházejí. Aleš Sloupenský, Ředitel pobočkové sítě a retailu
@ MONETA
V posledních čtyřech letech se nám díky zajímavým projektům podařilo výrazně inovovat fungování zákaznických center společnosti Moneta a přinést pro klienty a uživatele moderní a efektivní řešení. Bylo třeba posunout se ještě dále a hledat cesty další automatizace, tentokrát s využitím BOT technologií, a proto jsme ke spolupráci přizvali společnost Feedyou. Společně jsme připravili první verzi voicebot řešení – virtuálního asistenta Toma, kterému se v krátké době pilotního provozu podařilo ukázat své kvality, a po pilotním provozu plynule rozšiřuje spektrum činností, které klientům v Monetě poskytuje. Petr Cihlář, Senior Consultant: Customer Experience
@ NTT Czech Republic
Čeho už se nemůžeme dočkat?
V pilotním provozu se skvěle ukázal Tomův velký potenciál – jen v prvních několika oblastech zapůsobil natolik, že už chystáme jeho další rozšíření v rámci plnohodnotného řešení. V blízké době tak bude voicebot řešit například i požadavky spojené s obsluhou platebních karet, běžných účtů či úvěrů. Ale víc zatím neprozradíme… 🤫
O MONETA Money Bank
MONETA je stabilní česká banka, která už více než 20 let poskytuje bankovní služby občanům, živnostníkům, podnikům a státní správě. Moneta chce být nejinovativnější organizací poskytující finanční služby v České republice v očích svých klientů, ale i zaměstnanců. A my máme radost, že jednou z technologií, kterou si k tomu vybrali, jsou právě voiceboti.
O NTT Ltd.
NTT Ltd. je přední globální poskytovatel technologických služeb. Cílem NTT je nabízet inteligentní technologická řešení, což v jejím podání znamená řízené daty, propojené, digitální a bezpečné. Nabízí služby v oblasti cloudových řešení, hybridního cloudu, datových center, digitální transformace, klientské zkušenosti, pracovního prostředí a kybernetické bezpečnosti. Cílem společnosti je zprostředkovat propojenou budoucnost. V České republice má NTT Ltd. své Global Delivery Centrum, které zajišťuje klientskou podporu 24/7 v jazycích všech svých evropských zákazníků a zabezpečuje vysokou kvalitu servisních služeb na globální úrovni.
