Problém
Up Česká republika se potýkal s přetíženým zákaznickým centrem a stovkami opakujících se dotazů týkajících se produktů eStravenka či eBenefity a aplikace MůjUp. Pro odbavení těch nejčastějších od zaměstnavatelů i samotných zaměstnanců bylo potřeba nové technologie, která by zákaznickému centru odlehčila a umožnila mu věnovat se komplexnějším žádostem. V případě druhého chatbota hledal Up řešení, jak u uživatelů snížit podíl papírových stravenek a voucherů a hladce přejít do digitálního prostředí.
Naše řešení
Pro rychlé a efektivní zodpovězení často kladených otázek zvolila společnost Up FAQ chatbot řešení, díky kterému okamžitě poskytuje zaměstnavatelům nebo zaměstnancům informace týkající se eStravenky nebo eBenefitů. Chatbot pomůže objasnit, co je to eStravenka, jak ji lze získat, jak funguje, jaké výhody přináší, či kde konkrétně s ní lze zaplatit. Chatbot je dostupný po přihlášení přímo na webovém portálu nebo v aplikaci. Součástí chatbota je také NLP model, který umožňuje uživateli rovnou položit dotaz na konkrétní téma a získat rychlou odpověď. NLP model se sám učí a v čase vyvíjí, je tedy schopen velmi dobře a věcně reagovat na dotazy.
FAQ chatbot odpovídá na tyto nejčastější dotazy
Zaměstnancům či zaměstnavatelům pomůže chatbot najít odpověď již za ⌀ 1,5 min. V těchto kategoriích pomáhá nejčastěji.
Obecné dotazy ke kartám
Zda lze tyto karty kombinovat s jinou platbou, jestli fungují karty v zahraničí, v jakých provozovnách ji ne/akceptují a další.
Vlastnosti karty aj.
Jak ji aktivovat, co dělat, když karta nefunguje, jak změnit PIN, co dělat v případě ztráty, když ji skončí platnost, když skončí zaměstnanecký poměr, když je karta zablokovaná a další.
Dotazy na aplikaci Můj Up
Jak se přihlásit, zda je nutná registrace, co dělat v případě propadlého hesla, ztraceného hesla nebo uživatelského jména, jak zobrazit historii transakcí, jak si aplikaci Můj Up stáhnout a další.
Výsledky po 24 měsících
Digitalizace papírových stravenek
Up hledal cestu, kterou snadno představit uživatelům papírových stravenek, zaměstnancům, ale i zaměstnavatelům, výhody přechodu na jejich digitální verzi. Uživatelé, kteří mají papírové stravenky, obdrží spolu se stravenkami letáček s QR kódem a jeho naskenováním se dostanou přímo do chatbota. Další možností přístupu je odkaz v elektronické podobě. Chatbot průvodce usnadní vyplnění registračního formuláře a uživatele celým procesem přechodu na kartu eStravenka provede. Postupně se ho zeptá na jméno, příjmení, e-mail a telefon, které automaticky doplňuje do formuláře vedle.
Chytrý NLP model
Díky chytrému NLP modelu Feedyou mohou uživatelé přímo pokládat své dotazy a získávat na ně okamžité odpovědi. Model se v průběhu času sám trénuje a je možné ho doplňovat o nové odpovědi. Kombinací stromové struktury, ve které uživatel volí z nabídky přednastavených nejčastějších dotazů, a NLP modelu, je dosahováno rychlých a přesných odpovědí na celou škálu dotazů.
Co o nás řekli
V posledních dvou letech Up Česká republika prošla zásadnějšími inovačními změnami. Především jsme se zaměřili na větší digitalizaci našich produktů v oblasti stravovacích a volnočasových benefitů, rozšířili jsme naše služby o komplexnější zákaznická řešení, jakož jsme upravili řadu interních procesů. Na samém počátku změn jsme postavili zcela novou platformu Můj Up ve webové a mobilní verzi, kam jsme díky spolupráci s Feedyou integrovali virtuálního asistenta, chatbota. Tohoto našeho asistenta neustále „vychováváme“ tím, že mu doplňujeme další informace. Zároveň jsme mu našli i virtuální asistentku Petru k cílené marketingové kampani. Zde bych chtěl vyzdvihnout proklientský přístup Feedyou s flexibilním řešením a plnou podporou. Petr Mikoláš, Digital Product Manager @ Up Česká republika
O společnosti Up Česká republika
Up Česká republika, je filiálkou mezinárodní skupiny Up Group, která má své zastoupení v 28 zemích celého světa. V České republice působí od roku 1995. Up Česká republika se specializuje na zaměstnanecké benefity a motivační programy pro zaměstnance jak v soukromé, tak ve státní sféře. Společnost Up nabízí řešení daňově výhodných benefitů. Papírové i elektronické stravenky a poukázky na volnočasové aktivity v oblasti kultury, sportu, vzdělávání, zdraví, cestování, relaxace, nákupu knih. V současné době má společnost Up Česká republika cca 300 tisíc uživatelů.