Výzva
Union pojišťovna má širokou nabídku produktů a taky spoustu pojišťovacích specialistů. Víte, kolik toho takový pojišťovák musí vědět? Hodně. Ale i oni jsou jen lidé, takže nemusí vědět vše a proto mají k dispozici znalostní databázi a experty na jednotlivé oblasti. Jenže než odpověď sami našli, nebo dostali od druhého, trvalo to často tááák dlouho… A to už jim v Unionu začalo trochu lézt krkem. Máme práci pro chatbota!
Naše řešení
Pro interní systém klienta jsme nasadili nového virtuálního pojišťovacího experta, který nahradí své živé kolegy a nestoupne mu tepovka, když se ho v jeden den zeptáte 4x na to samé. Za první tři měsíce pomohl celkem 755x a 88 % případů vyřešil bez zapojení živých kolegů. Zjišťovat si tak detaily ke své práci je teď hračka.
“Původní řešení v Unionu zbytečně zatěžovalo lidské poradce odpovídáním na dotazy. Nejprve se ho nechtěli vzdát, ale máme radost, že chatbot očekávání předčil a teď už zmákne všechno sám.”
Jana Kup, Account Manager
Jak funguje virtuální expert na všechno
NLP Model
Je to něco jako internetový vyhledávač – jednoduše se zeptáte, chatbot otázku přechroustá, a co možná nejlíp okamžitě odpoví. A v Unionu se napoprvé trefí dokonce v 61 % všech případů.
Oblast zájmu
Hledat odpovědi můžete i díky propracovaným oblastem zájmu. Jednotlivé situace jsou rozděleny do pomyslných složek, ve kterých se snadno zorientujete.
Když si neví rady
Chatbot si občas neví rady a se vším (zatím) neporadí. Proto není nic jednoduššího, než si nechat založit požadavek přímo v systému klienta. A v prvních 3 měsících pilotního provozu to bylo pouze ve 12 % všech případů.
Jak se mu vedlo v prvních 3 měsících
Co o nás řekli
Přestože jsme celý projekt realizovali během složitého období pandemie a pouze na dálku v online spojení, díky profesionální a intenzivní spolupráci s Feedyou se nám podařilo úspěšně spustit virtuálního asistenta. Výsledkem je kvalitní řešení pro naši síť obchodníků, které jim umožňuje podporu v režimu 24/7. Feedyou nám dokázali vhodně poradit v našich ideách a záměrech a byli vstřícným partnerem pro řešení byznysových otázek, které jsme v projektu řešili. Mgr. Richard Stránsky, Ředitel úseku zákaznických center @ Union pojišťovna
Co chystáme dál?
Odpovídat na dotazy takhle rychle a efektivně si v Unionu hodně oblíbili. K životu se tedy chystáme přivést druhého chatbota, který tentokrát pomůže zákazníkům na veřejném webu pojišťovny. Nějaká témata zůstanou a něco nového přibyde. S jistotou však víme, že ušetříme moře času živých kolegů na zákaznické podpoře. A taky jejich nervy…
O Union pojišťovně
Union pojišťovna byla založena v roce 1992 a je jednou z nejzkušenějších pojišťoven na slovenském trhu. Nabízí širokou škálu produktů životního, neživotního a individuálního zdravotního pojištění jak pro individuální, tak i pro firemní klienty.