🥇 Jedna z nejlépe hodnocených konverzačních platforem na Gartner Peer Insights 2020 Zjistěte více

Chat & Voiceboti ve veřejné správě

Co obnáší kompletní a komplexní digitalizace ve službách veřejné správy a jak do toho zapadají chat a voiceboti?

Zjistěte více…

Chat & Voiceboti ve službách veřejné správy

Snadná dostupnost v podobě vzdáleného přístupu a jednoduchosti nalezení, to celé ideálně za nízkou cenu. Vcelku relevantní požadavky občanů na služby a informace poskytované veřejnou správou. A proč by jim měla veřejná správa vyjít vstříc? Transparentnost, potřeba digitalizace, automatizace, spolupráce, a především ušetření nákladů. Studie předpokládají úsporu nákladů v kompletní digitalizaci až na neuvěřitelný 1 trillion USD ročně. [1]

Nicméně jsme ještě v začátcích, zkusme tedy představitelnější odhady, prozatím vzorově ze sektoru soukromého. Pro letošní rok 2021 se předpokládá, že globálně bude každý šestý uživatel služeb obsloužen pomocí virtuálního asistenta v podobě chat nebo voicebota. [4] V příštím roce by banky měly být schopné automatizovat prostřednictvím chatbotů až 90 % své komunikace. A do roku 2025 je predikován globální nárůst obratu trhů s umělou inteligencí na necelých 120 miliard USD, v porovnání s hodnotou z roku 2018, kdy se jednalo o necelých 10 miliard USD se jedná o neuvěřitelný nárůst. [4]

Co ale kompletní a komplexní digitalizace obnáší? Pro její realizaci je nutné překonat pomyslnou hranici stereotypu a současného vnímání digitalizace procesů. Digitalizace je mnohdy chápána v kontextu elektronizace formulářů a převedení celého byrokratického aparátu do online podoby. V čem opravdu spočívá? V transformaci dosavadních administrativních procesů a vytvoření nových postupů, které budou rychlejší, efektivnější a chytřejší. [2] Veřejnému aparátu jednotlivých států s tím pomáhají zejména technologické společnosti, které jsou v úspoře nákladů a času nejefektivnější. I proto bývají procesy řízení ze soukromého sektoru v upravených podobách přejímány do provozu sektoru veřejného.

Základem společnosti vždy byla, je a bude komunikace. Zejména za současné situace je komunikace kritickým prvkem fungování firem, státu a celé lidské společnosti. Jak ale komunikaci převést do chytré podoby? Skvělým moderním pomocníkem, který zapadá do digitalizačních strategií jsou chat a voiceboti, kteří jsou momentálně třešničkou na dortu elektronické komunikace. Líbivý vzhled, neustále rostoucí paleta dovedností a schopností jsou jedněmi z faktorů proč o této technologii instituce veřejné správy uvažují. Kdo by přece nechtěl vždy dostupného, neunavitelného a neuvěřitelně efektivního zaměstnance.

Zmíněná dostupnost, redukce nákladů, eliminace diskriminace, efektivita a spousta jiných skvělých vlastností této technologie tak vyústila v masivní implementaci chatbotů do veřejných služeb. Aplikačním příkladem je strategie EU a její cíl vytvoření jednotné digitální brány. [3] Ta by měla občanům poskytnout služby informační, procedurální a asistenční. Například tedy informuje občana o daních, vysvětlí mu, jakým způsobem je zaplatit a případně poskytne asistenci s tím, že může zapojit lidskou pomoc operátorů. Převedení této myšlenky do podoby virtuálního asistenta – chatbota je s ohledem na vývoj způsobu mezilidské komunikace pravděpodobně tím nejvhodnějším. 

Vizi virtuálních asistentů splňuje chatbot Sigma na portugalských stránkách. Ten je postavený zejména na NLP modelu, kdy se snaží porozumět psanému textu uživatelem. Poradí s rozličnými úkoly nevyjímaje daňovou problematiku, otázky osobních a cestovních dokladů, zdravotní pojištění, ale pomůže i s registrací na úřad práce. Naplňuje tak pomyslná kritéria virtuálního asistenta schopného pomoci s běžnými otázkami v životě občanů.

Dalším zajímavým aplikačním příkladem je trio chatbotů z Finska. Jedná se o chatboty Kamu, Patrek a VeroBot. Ti pomáhají občanům a firmám s povolením k pobytu na území Finska, informují o možnostech založení společnosti a pomáhají s daňovou problematikou. Navzájem spolu interagují natolik, že otázka položená špatnému chatbotovi přesměruje uživatele k tomu správnému, který problém pomůže vyřešit. Na tomto základě lze vybudovat masivní komunikační systém, který se může stát předvojem komunikace s úřady napřímo. [3]

Napříč spektrem využití chatbotů se lze setkat s daňovými, zdravotními, cestovními a jinými informačními rádci, vysoký význam mají také ve zjišťování zpětné vazby a průzkumu nálady – třeba pro volební účely. Využití je aplikovatelné v podstatě na cokoliv a závisí zejména na kreativě pojetí řešené problematiky. Chatboty řešící běžnou agendu, ale i specializované záležitosti už spustily jak světové metropole, tak nejvyšší úřady. [5] 

S chatboty lze začít kdykoliv a v jakémkoliv měřítku. Jednotlivým řešením se meze nekladou. Poskytování aktuálních informací či běžně opakovaných témat není pro chatboty žádným problémem. Uleví tak přetíženým kontaktním linkám a umožní věnovat se důležitějším činnostem. Chatbot se i v prosté stromové struktuře na mnohdy složitém webu stává intuitivním rádcem a pomocníkem. Jednotlivá řešení pak mohou spočívat v pomoci s registrací na portál občana, informují o aktuálních možnostech podpory spojených s pandemií COVID-19 nebo pomohou s registrací nových členů. Možnosti řešení ve Feedyou neustále rozvíjíme a společně se zástupci veřejných institucí a technologických společností jim dáváme smysl v digitalizaci a automatizaci komunikace institucí a občanů. Aktuální informace s možnostmi pro veřejný sektor naleznete na našem webu na stránce Státní správa.

[1] McKinsey&Company. 2014. Public-sector digitalization: The trillion-dollar challenge. [online] Dostupné z McKinsey.com
[2] BOKŠA, Michal et al. 2019. Digitální Česko v Digitální Evropě. [online] ISBN: 978-80-87042-75-5 Dostupné z Vlada.cz
[3] Evropská komise. 2019. Architecture for public service chatbots. [online] Dostupné z Joinup.ec.europa.eu
[4] Artificial Solutions. 2020. Chatbots: The Definitive Guide. [online] Dostupné z Marketing.artificial-solutions.com
[5] V-Soft Consulting. 2020. 12 Global Government Agencies That Use Chatbots [online] Dostupné z Blog.vsoftconsulting.com

marek-faltus

Bc. Marek Faltus

Junior Business Development Manager ve Feedyou

— Zaměření na automatizaci komunikace v rámci veřejného sektoru zemí Visegrádské skupiny
— Specializace ve Voice & Chatbotech a jejich roli v digitalizaci veřejné správy
— Student Fakulty ekonomicko-správní, Univerzita Pardubice, regionální rozvoj

Připravíme vám řešení na míru.