Tea Navrátil Šimonová
Bývalá Head of Conversation Design @ Feedyou
Jak zajistit uživateli kvalitní zážitek z komunikace, poskytnout mu veškeré informace a péči a zároveň nezahltit své operátory? Jednoduše! Propojte individuální, lidský přístup oddělení zákaznické podpory s vytrvalostí chatbota.
Slabiny se stanou výhodami
Chatboti a voiceboti mají, stejně jako živí operátoři, své slabiny. Chatbot nebo voicebot nedokáže dobře rozlišit individuální přání a potřeby uživatele. Také vypouští neverbální nuance komunikace, jako je tón řeči nebo rozpozná ironii či sarkasmus. Také má více či méně omezené pole znalostí a na některý požadavek jednoduše nebude umět zareagovat. Lidský operátor má oproti tomu větší potenciál, že dokáže pokrýt širší spektrum témat a vyřešit i specifičtější potřeby uživatele. Takových případů ale v čase zvládne vyřešit málo. Člověk sice dokáže rozlišit, v jakém rozpoložení je uživatel, ale sám taky nemusí mít někdy den.
Pojďme ale soustředit na plusy, které má komunikace s botem a chat nebo hovor s operátorem. Uvidíte, že v tomto složení povýší vaši komunikaci hned o několik levelů. Tak schválně…
Chatbot nebo voicebot:
- vždy zareaguje stejně a nevynechá žádnou důležitou informaci,
- dokáže odbavit nejčastější dotazy a očekávané požadavky, jako je ověření stavu objednávky, zadání reklamace, vložení CV nebo odeslání e-mailu,
- neřeší, kolik uživatelů mu píše najednou, odbaví všechny,
- odpoví klidně o půlnoci,
- a nebude kvůli tomu nepříjemný.
Specialista zákaznické podpory:
- věnuje uživateli tolik času, kolik je potřeba,
- poskytuje individuální péči,
- může zapojit empatii
- a obsáhne více témat a jejich souvislosti.
Spojení bota s člověkem se tak stává nepřekonatelným nástrojem v komunikaci s (potenciálními) zákazníky a klienty. Nevýhody jedné varianty totiž spolehlivě vyřeší pozitiva varianty druhé.
Kde má spojení operátora a bota smysl…
Propojení chatbota nebo voicebota s živým operátorem se vyplatí všude tam, kde očekáváte, nebo už řešíte, velké množství uživatelů. Většinou přicházejí s častými dotazy či požadavky, ale jsou mezi nimi i tací, kteří potřebují pomoci s něčím specifickým. Chatbot tak odbaví dokola opakované otázky. Taky vyfiltruje případné “trolly” (uživatele, kteří jen přišli váš chat nebo linku otestovat nebo pokládání absurdních dotazů či psaní vulgarit považují za skvěle strávený čas) a na operátory předá jen skutečně relevantní komunikaci. Kolegové ze zákaznické podpory se pak mohou věnovat menšímu množství uživatelů, kteří potřebují více pozornosti. Tým operátorů se tak může soustředit na smysluplnější práci. Ušetříte tak finance i nervy svých lidí.
Efektivita se tak zvýší v obou směrech komunikace – množství uživatelů získá uspokojivou odpověď, a ti, kteří se k ní nedostanou s chatbotem či voicebotem, se mohou spolehnout na člověka.
„Efektivita se zvyšuje v obou směrech komunikace.“
Bot může také fungovat jako jednoduchý rozcestník, který dotaz uživatele tematicky zařadí a předá komunikaci či kontakt vhodnému specialistovi. Využití můžeme najít třeba u velkých společností, které nabízí několik produktů – každý s vlastním týmem odborníků. Řekněme, že jde například o plyn, elektřinu a instalaci solárních panelů. Zákazník nemusí vysvětlovat svoje potřeby několikrát. Jednoduše nadiktuje číslo smlouvy a základní údaje voicebotovi a ten ho přesměruje na prvního volného člověka, který mu pomůže.
Jak to děláme ve Feedyou
Umíme se napojit na široké spektrum kanálů, které podporují live chat nebo call centrum. Patří mezi ně Daktela, Mluvii, IPEX/Requestor a Smartsupp. A dále také LinuxBox pro přepojení voicebota. Samozřejmostí je taky oblíbený Facebook Messenger. A protože se stále rozvíjíme, máme v plánu navazovat další spolupráce. Rozhodně se nám ale neváhejte ozvat s vlastními nápady a požadavky! Máme rádi výzvy a uděláme 100 % pro co nejefektivnější a nejpříjemnější komunikaci.