Proč nám zavolali
Tesco Mobile má jako každý jiný operátor svoje call centrum, do kterého každý den proudí stovky, možná tisíce dotazů. Odpovídat pořád dokola na to samé ale nebaví nikoho. Navíc zbytečně zatěžujete kolegy, kteří by se mohli více věnovat složitějším případům. A tak vzali v Tesco Mobile kouzelné sluchátko a přáli si chatbota (od nás).
Naše řešení
Cílovka operátora je různorodá, otázek celá řada. Společně s Tesco Mobile jsme sestavili sadu odpovědí na časté otázky a připravili jak klasickou komunikační strukturu, tak nadupaný NLP model. 66 % dotazů dostane správnou odpověď na první pokus a 84 % lidí hodnotí konverzaci pozitivně. Chatbot SURI je splněným přáním!
“Postavit chatbota, který se zavděčí každé skupině zákazníků mobilního operátora není jednoduché. Přesto se nám povedlo vytrénovat NLP model, který má po roce výborné výsledky a odpověď najde pro každého.”
Jana Kup, Account Manager
Už se znáte? Tohle je SURI
Maskota Tesco Mobile už možná znáte třeba z televize. SURI má teď zase další job, protože se stal avatarem našeho chatbota. A co víc, dokonce zákazníky pozdraví i vlastním hlasem (tedy hlasem Jana Dolanského).
Jak funguje chatbot na call centru
Rovnováha je důležitá
O práci se nikdo bát nemusí! V Tesco Mobile si přáli, aby byl chatbot co nejlepším pomocníkem jejich operátorů. SURI si poradí se základními dotazy a vždycky rád přenechá slovo živým kolegům.
Ptejte se, prosím
SURI dává zákazníkům možnost hledat odpovědi v přednastavené sadě, a nebo rovnou psát svůj dotaz. S těmi pomůže právě NLP model, který přiřadí k dotazu správnou odpověď a reaguje ihned.
Přepojení na operátory
Třeba s přenosem čísla si SURI sám neporadí, proto přichází do hry náš partner mluvii, který se stará o hladké přepojení na živé operátory. Operátor má k dispozici historii konverzace s chatbotem a hned si od něj přebírá štafetu.
SURIho výsledky po prvním roce
Co o nás řekli
Pro převedení našeho maskota SURI do další online podoby jsme si vybrali Feedyou. A trefili jsme skvěle, protože i přes počáteční složitost NLP modelu jsme nakonec měli hotového chatbota, který call centru skutečně pomáhá. Podařilo se nám najít balanc mezi chatbotem a živými operátory, kterým díky němu zůstavají volné ruce na řešení složitějších případů. Michal Matějičný, Finance Manager @ Tesco Mobile
Co dalšího máme v plánu?
Chatbot SURI se zatím objevuje jen na hlavních stránkách Tesco Mobile, kde pomáhá s obecnými dotazy. Namířeno ale má už i jinam – třeba na podstránku Moje rodina, kde bude odpovídat na dotazy ohledně rodinného balíčku. Chystáme také zapojení do soutěží, kde by SURI pomohl vytvářet seznam pro následné e-mailové kampaně.
O Tesco Mobile
Tesco Mobile Česká republika je nezávislý mobilní virtuální operátor založený společnostmi O2 Czech Republic a Tesco Stores ČR. Cílem Tesco Mobile je nabízet jednoduché řešení pro život s přidanou hodnotou.
Další inspirace
Baví vás naše práce? Ozvěte se nám
a pustíme se do toho
