Wyzwanie
Firma CATINI EUROPE s.r.o. – Avenberg.cz, czołowy sprzedawca sprzętu ogrodowego i domowego w e-commerce, codziennie mierzyła się z dużą liczbą zapytań klientów. Konsultanci musieli ręcznie wyszukiwać odpowiedzi w historii zgłoszeń i w dokumentacji wewnętrznej, co spowalniało reakcje, obciążało zespół i powodowało różnice w jakości komunikacji. Potrzeba była jasna – szybsza obsługa zapytań i spójne odpowiedzi.
Nasze rozwiązanie
Dla Avenberg.cz wdrożyliśmy rozwiązanie Live Agent Assist,które na podstawie bazy wiedzy (25 000 archiwalnych zgłoszeń z helpdesku, setki katalogów produktowych i integracja z systemem ERP Helios Nephrite)potrafi niemal natychmiast przygotować odpowiedź na zapytanie klienta. Konsultant może propozycję odpowiedzi od razu wysłać albo w razie potrzeby ją edytować. Dzięki temu czas reakcji skraca się z minut do sekund, konsultanci są odciążeni od rutynowej pracy, a obsługa klienta wchodzi na wyższy poziom. Jednocześnie udało się zapewnić spójny ton komunikacji i wyższą jakość odpowiedzi w całym zespole.
Jak to działa?
Klient pyta
Klient wysyła swoje zapytanie e-mailem lub innym kanałem. Live Agent Assist (AI Emailbot) to rozwiązanie AI w pełni zintegrowane z omnichannelowym helpdeskiem firmy IPEX (dalej CCaaS). Dzięki solidnemu i w pełni kompatybilnemu komponentowi Feedyou WebChat / Feedyou iFrame rozwiązanie wygląda jak natywna część systemu CCaaS.
Propozycja odpowiedzi
Po otwarciu zgłoszenia w helpdesku AI w tle analizuje zapytanie klienta, wyszukuje najbardziej odpowiednie źródło informacji, a następnie przygotowuje propozycję odpowiedzi w wymaganym języku i tonie (zgodnie z księgą komunikacji klienta).
Średnio propozycja odpowiedzi powstaje w 3,85 sekundy. Jeśli konsultant jest zadowolony z propozycji, może jednym kliknięciem wysłać odpowiedź do klienta. Może też komunikować się z AI podobnie jak z ChatGPT czy Microsoft Copilot, aby dopracować najlepszą w jego ocenie wersję odpowiedzi.
Wyniki są na bieżąco dostrajane na podstawie opinii konsultantów, co zapewnia precyzję, spójność i maksymalną trafność odpowiedzi.
Szybciej i lepiej
Dzięki automatyzacji odpada ręczne wyszukiwanie, czas reakcji skraca się z minut do sekund, konsultanci są odciążeni od rutynowej pracy, a klienci otrzymują spójne odpowiedzi wysokiej jakości. Zadowolenie konsultantów sięga 90%, co pokazuje, że emailbot potrafi przygotowywać bardzo trafne odpowiedzi niemal całkowicie samodzielnie.
Dzięki pilotażowemu wdrożeniu w Czechach klient chce być lepiej przygotowany na ekspansję na rynki zagraniczne (Słowacja, Węgry i Rumunia) bez konieczności gwałtownego powiększania zespołu oraz lokalizowania materiałów onboardingowych i instrukcji dla konsultantów w tych krajach.
Liczby, które nas cieszą
O firmie Avenberg
CATINI EUROPE s.r.o. (Avenberg.cz) to znaczący internetowy dystrybutor sprzętu ogrodowego i domowego na rynki Czech, Słowacji i Węgier. Współpracuje bezpośrednio z producentami, eliminując pośredników, dzięki czemu może oferować wysokiej jakości produkty w znacznie niższych cenach. Asortyment obejmuje wyposażenie domu i ogrodu – na przykład meble, grille, dekoracje, narzędzia, a także artykuły dla seniorów i dodatki do wnętrz.
