Petra Uxa
Head of Customer Care @ Feedyou
Nawiązujemy współpracę tylko z najlepszymi w biznesie, a IPEX jest jednym z największych dostawców contact center w Czechach. Dzięki wspólnym projektom możemy realizować naszą wspólną wizję: uczynić obsługę klienta łatwiejszą i bardziej efektywną, a także wykorzystać chatboty i voiceboty do poprawy relacji zarówno z klientami, jak i pracownikami.
Dzisiejszy klient chce uzyskać odpowiedź na swoje pytania bez czekania. Nie obchodzi go, czy jest to w sieci, na Facebooku czy gdziekolwiek indziej. Nie obchodzi go też, czy robi zakupy w sklepie internetowym, czy sprawdza ceny w sklepie stacjonarnym. Aby odnieść sukces, musisz dostarczać prawidłowe informacje w jak najkrótszym czasie, niezależnie od kanału komunikacji.
Bezkonkurencyjne połączenie ludzkiego operatora z wirtualnym współpracownikiem
„Konsultant musi komunikować się z naszymi klientami za wszelką cenę. Jesteśmy dumni z osobistego podejścia. Chatbot jest bezosobowy i nie byłby w stanie odpowiedzieć.”
Są to najczęstsze obawy wielu firm. Jednak z ich powodu operatorzy często dochodzą do granic wytrzymałości , na przykład w okresach sezonowego szczytu. A wtedy klienci i tak muszą czekać na swoją kolej. A przecież często są to najprostsze zapytania, które można rozwiązać w ciągu kilku sekund, takie jak informacje dotyczące zamówienia, reklamacje, pytania o dostępność produktu lub jego szczegóły.
Niezależnie od tego, jak komunikujesz się ze swoimi klientami, idealnym rozwiązaniem jest połączenie dwóch agentów – żywego i wirtualnego. Chatbot lub voicebot nie wie co to wakacje, odpowiada 24/7, jest zawsze w dobrym nastroju, odpowiada na dziesiątki lub setki pytań jednocześnie, a przede wszystkim zawsze reaguje w ten sam sposób i niczego nie przeoczy. Ale nawet bot nie może rozwiązać wszystkiego, więc klient powinien zawsze mieć możliwość połączenia się z konsultantem. Ten ostatni może wykazać się empatią, zapewnić najlepszą indywidualną opiekę i poradzić sobie z bardziej złożonymi sprawami. Tutaj możesz przeczytać, jak wygląda takie połączenie w Feedyou.
„Niezależnie od tego, jak komunikujesz się ze swoimi klientami, połączenie żywego agentów – żywego i wirtualnego jest idealne.”
Omnichannel: kiedyś przewaga nad konkurencją, teraz już konieczność
Omnichannel to modne słowo ostatnich kilku lat, ale chodzi tu jedynie o możliwość komunikowania się z klientem we wszystkich dostępnych kanałach i zarządzania wszystkimi rozmowami z jednego środowiska jednocześnie. Ale co to tak naprawdę oznacza?
Na przykład, klient nie dba o to, czy kupuje w sklepie internetowym, czy w sklepie stacjonarnym. Podobnie, może anulować zamówienie za pośrednictwem swoich ulubionych sieci społecznościowych – krótko mówiąc, komunikuje się z preferowanego kanału. Niezbędne jest przechowywanie informacji o klientach w jednym miejscu, w tym danych analitycznych, a następnie segmentowanie wszystkich dostępnych danych. Jest to konieczne dla lepszego wykorzystania kosztów i dalszego rozwoju każdej firmy.
Partnerstwo Feedyou i IPEX w praktyce
IPEX jest jednym z największych dostawców contact center w Czechach, a ich domeną są solidne rozwiązania. Przypisują dane zebrane z komunikacji, niezależnie od tego, czy jest to wiadomość e-mail, rozmowa telefoniczna czy komentarz na Facebooku, do konkretnego użytkownika. Ponadto zapewniają możliwość natychmiastowego ponownego połączenia z prawdziwym konsultantem. W Feedyou dodajemy do tego doskonałą znajomość chatbotów i voicebotów, projektowania konwersacji oraz integracji z różnymi systemami wewnętrznymi. Ta sprawdzona współpraca ma miejsce na przykład w Direct Insurance lub na stronie Avenberg.cz.
