Ulepszanie konwersacyjnej AI za pomocą GPT

Ostatnio ChatGPT generuje wiele hałasu w mediach, co prowadzi ludzi (zwłaszcza naszych klientów) do zastanawiania się nad jego wpływem na Conversational AI. Krótka odpowiedź brzmi: ChatGPT nie zastąpi Conversational AI, szczególnie w przypadku obsługi klienta i centrów kontaktowych. Jako samodzielne narzędzie, ChatGPT nie posiada podstawowych funkcji niezbędnych dla rozwiązań na poziomie przedsiębiorstwa, a przede wszystkim nie jest nawet dla nich przeznaczony. Nie umniejsza to możliwości ChatGPT ani postępów, jakie reprezentuje w technologii AI. Niemniej jednak istnieje wiele nieporozumień związanych z jego możliwościami, ograniczeniami i przeznaczeniem. Przyjrzyjmy się temu bardziej szczegółowo.

Czym jest ChatGPT?

Co to jest Conversational AI?

Conversational AI to interfejs konwersacyjny używany do interakcji z użytkownikami, zaprojektowany z myślą o konkretnych potrzebach biznesowych. Zobaczmy, jakie potrzeby są lub mogą / nie mogą być zaspokojone przez Conversation AI w porównaniu do ChatGPT.

Potrzeby biznesowe, które musimy być w stanie zrealizować:

1. Powinien być zaprojektowany dla konkretnego przypadku użycia / procesu

ChatGPT, w swojej obecnej formie, zasadniczo wykorzystuje chatbota do interakcji z wieloma statycznymi i nieujawnionymi źródłami informacji. O ile ChatGPT jest rzeczywiście niesamowitym, jeśli nie niedoścignionym, skokiem naprzód w dziedzinie technologii sztucznej inteligencji, o tyle nie jest on w żaden sposób zaprojektowany do osiągania celów lub spełniania wymagań konkretnego przypadku użycia lub procesu w środowisku contact center lub dla agendy działów HR, takiej jak rekrutacja, (pre) onboarding lub wewnętrzny helpdesk i service desk.

2. Odpowiedzi muszą być spójne i pod kontrolą

Linie obsługi klienta lub pracownika zazwyczaj mają do czynienia z tymi samymi problemami przez całą dobę. Dlatego rozwiązanie Conversational AI musi zapewniać spójne i precyzyjne odpowiedzi za każdym razem, bez względu na to, na ile różnych sposobów klient lub pracownik sformułuje problem.

ChatGPT działa jak czarna skrzynka, co utrudnia dotarcie do źródła konkretnej odpowiedzi. Dodatkowo, model jest bardzo wrażliwy na zmiany w sformułowaniach wejściowych lub na wielokrotne próby uzyskania tej samej odpowiedzi. Na przykład, biorąc pod uwagę jedno sformułowanie pytania, model może twierdzić, że nie zna odpowiedzi, ale po niewielkim przeformułowaniu może już odpowiedzieć poprawnie.

Oświadczenie to zostało złożone przez Sama Altmana, dyrektora generalnego OpenAI:

3. Musi wykonywać zadania

Jak już wspomniano powyżej, niezdolność ChatGPT do uczenia się na podstawie często zmieniających się danych lub do integracji z systemami wewnętrznymi oznacza, że chociaż może on zapewnić niezwykle imponujące wyniki w wielu kwestiach, nie może skutecznie zaspokoić potrzeb klientów lub pracowników bez a platformy konwersacyjnej AI.

4. Musi być łatwo integrowalny z Twoimi systemami i kanałami

ChatGPT nie jest podłączony do Internetu. Co więcej, nie oferuje póki co żadnych gotowych do użycia integracji z platformami omnichannel, CRM, ERP lub systemami ATS/HRIS. Ponieważ płynne integracje i rozszerzalność są kluczowymi wymaganiami dla każdego sensownego rozwiązania (automatyzacji), ChatGPT może służyć jedynie jako źródło rozrywki lub, w najlepszym przypadku, pomóc w pisaniu esejów na studia. Nawet jeśli zrozumie Twoje zapytanie, nie może pomóc Ci w śledzeniu przesyłki, zmianie rezerwacji lotu, zwrocie zepsutego produktu lub zmianie informacji o koncie bankowym.

5. Nauka musi być szybka i ciągła

Model ChatGPT (GPT-3 i 3.5) został wytrenowany na dużej ilości danych przy znacznym zaangażowaniu człowieka, monitoringu i mocy obliczeniowej. Jednak ze względu na stały zestaw danych ma on ograniczoną wiedzę na temat wydarzeń po 2021 roku,co sprawia, że jego możliwości i wiedza są przestarzałe i nieodpowiednie dla środowiska biznesowego, które stale ewoluuje.

Na przykład, jeśli firma aktualizuje swoje portfolio benefitów lub politykę zwrotów w okresie świątecznym, zamrożona baza wiedzy ChatGPT może nie być zbyt przydatna. 🙃

Porównanie ChatGPT i Conversational AI

Oba rozwiązania mają swoje zalety i wady. Zawsze wspominamy naszym klientom, że należy dobrze zdefiniować cel i znać konkretny przypadek użycia. Na podstawie tych informacji możemy znaleźć najlepsze możliwe rozwiązanie, które będzie działać na rzecz realizacji celu.

ChatGPT jest potężnym narzędziem dla ogółu społeczeństwa

ChatGPT to potężne narzędzie dla ogółu społeczeństwa i różnych ról zawodowych. Wyróżnia się szerokim zakresem odpowiedzi na ogólne pytania. Należy jednak wziąć pod uwagę, że ten model językowy został przeszkolony na danych do 2021 roku i nie będzie znał odpowiedzi na bieżące pytania. Korzystanie z ChatGPT to świetny krok, gdy nie musisz mieć kontroli nad wynikiem i nie ma potrzeby integrowania innych systemów.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja to najlepszy wybór dla środowisk korporacyjnych i konkretnych przypadków użycia

Firmy zazwyczaj mają konkretne, mierzalne cele, takie jak pozyskiwanie nowych klientów lub kandydatów, zwiększanie wydajności lub zadowolenia klientów, oszczędność czasu i kosztów itp. W takim przypadku podstawowa konfiguracja jest bardzo specyficzna, a konwersacyjna sztuczna inteligencja może lepiej służyć osiągnięciu celu. Od samego początku mamy konfigurację całkowicie w naszych rękach, eliminując w ten sposób poziom błędu. Dzięki już ustalonemu procesowi integracji z systemami innych firm, możemy łatwo podłączyć dowolny system, a rozwiązanie może automatycznie zapisywać lub odczytywać dane bezpośrednio z/do systemu, z którego zwykle korzystasz.

O czym to mówi?

Najlepszym rozwiązaniem jest połączenie obu tych światów. Wykorzystanie i dalsze wzmocnienie korzyści płynących z obu technologii oraz wyeliminowanie potencjalnych zagrożeń, gdy są one stosowane w rzeczywistym środowisku firm i ich procesów.

Nasza Feedyou Platform jako przedstawiciel tradycyjnej konwersacyjnej sztucznej inteligencji, korzysta z ChatGPT i wykorzystuje połączenia z modelami GPT, które są dostępne na platformie. Umożliwia to połączenie obu światów.

Feedyou Platform łączy w sobie to, co najlepsze z obu światów i sprawia, że integracja z systemami innych firm jest łatwa jak bułka z masłem.

Jak wygląda niedaleka przyszłość
konwersacyjnej sztucznej inteligencji?

• Konkretne przypadki użycia – Dzięki szczegółowej specyfikacji możemy spersonalizować komunikację i szkolić się w zakresie konkretnych domen / problemów firmy.
• Bardzo duża elastyczność – Połączenie obu technologii oferuje ogromne możliwości w zakresie tego, co możemy z nimi zrobić. Rezultat tej fuzji oferuje bardzo kreatywne i szerokie rozwiązanie tylko ze względu na dużą ilość danych, na których został przeszkolony.
• Zawsze pod kontrolą – Stale kontrolujemy przepływ danych, dzięki czemu zmniejszamy ryzyko wystąpienia błędów.
• Jest jak człowiek – Masz wrażenie, że piszesz do żywej osoby. Rozwiązanie natychmiast udziela odpowiedzi, pamięta kontekst poprzedniej rozmowy i potrafi odpowiednio zareagować. Komunikuje się naturalnie w zależności od grupy docelowej (formalnie lub nieformalnie), wieku, nastroju itp.
• Integracje systemowe – Możemy podłączyć praktycznie wszystko poprzez API i komunikować się z użytkownikami w różnych touchpointach. – Śledząc historię konwersacji, znamy kontekst komunikacji użytkownika.
• Niski nakład pracy – Nowy model będzie bardzo dobrze zaopatrzony w ogólne informacje, nie musimy dostarczać danych wejściowych ani tworzyć ich od podstaw, chyba że mamy do czynienia z konkretnym zastosowaniem w kontekście firmy, domeny itp.