Co jest lepsze: żywi konsultanci czy chatboty?

Jak zapewnić użytkownikom wysokiej jakości komunikację, dostarczyć im wszystkich informacji i zapewnić opiekę, a jednocześnie nie przytłaczać konsultantów? To proste! Połącz indywidualne podejście działu obsługi klienta z wytrwałością chatbota.

Kiedy słabe strony zmieniają się w zalety

Chatboty i voiceboty, podobnie jak zwykli przedstawiciele, mają swoje słabe strony. Chatbot lub voicebot nie jest w stanie dobrze odróżnić indywidualnych potrzeb użytkownika. Nie wychwytuje również niewerbalnych niuansów komunikacji, takich jak ton wypowiedzi,czasem nie jest też w stanie wykryć ironii lub sarkazmu. Ma również mniej lub bardziej ograniczony zakres wiedzy i po prostu nie będzie w stanie odpowiedzieć na niektóre zapytania. Z drugiej strony, ludzcy agenci mają większy potencjał, aby objąć szerszy zakres tematów i rozwiązać bardziej specyficzne potrzeby użytkowników. Istnieje jednak ograniczona liczba pytań, na które mogą odpowiedzieć w danym czasie. Być może są w stanie określić, w jakim nastroju jest użytkownik, ale czasami nawet oni sami mają zły dzień…

Skupmy się jednak na korzyściach płynących z połączenia zarówno bota z konsultantem. Przekonasz się, że taka konfiguracja natychmiast podniesie Twoją komunikację o kilka poziomów. Zobaczmy…

Chatbot lub voicebot:

• jest zawsze spójny w swoich odpowiedziach i nigdy nie pomija ważnych informacji,
• radzi sobie z najczęściej zadawanymi pytaniami i przewidywanymi prośbami, takimi jak sprawdzenie statusu zamówienia, złożenie reklamacji, wstawienie CV czy wysłanie e-maila,
• nie przeszkadzają mu dziesiątki jednoczesnych rozmów, obsługuje je wszystkie,
• jest gotowy do rozmowy nawet o północy,
• i nie będzie go to denerwować.

Żywy konsultant obsługi klienta:

• poświęca użytkownikowi tyle czasu, ile potrzeba,
• zapewnia indywidualną opiekę,
• potrafi być empatyczny,
• i zajmie się wieloma tematami jednocześnie.

Połączenie bota z człowiekiem staje się więc bezkonkurencyjnym narzędziem w komunikacji z (potencjalnymi) klientami. Wady jednego wariantu są niezawodnie rozwiązywane przez zalety tego drugiego.

Gdzie ta kombinacja ma sens…

Połączenie chatbota lub voicebota z konsultantem opłaca się wszędzie tam, gdzie spodziewasz się lub już masz do czynienia z dużą liczbą użytkowników. Najczęściej przychodzą oni z częstymi pytaniami lub prośbami, ale są też tacy, którzy potrzebują pomocy w konkretnej sprawie. W ten sposób chatbot radzi sobie z powtarzającymi się pytaniami. Odfiltrowuje również potencjalnych „trolli” (użytkowników, którzy przyszli tylko przetestować czat lub linię lub uważają zadawanie absurdalnych pytań lub pisanie wulgaryzmów za świetny sposób spędzania czasu) i przekazuje agentom tylko istotną komunikację. Obsługa klienta może następnie skupić się na mniejszej liczbie użytkowników, którzy wymagają większej uwagi. Pozwala to zespołowi skupić się na bardziej istotnych zadaniach. A to z kolei pozwoli zaoszczędzić pieniądze i sprawi, że pracownicy będą zadowoleni i zrelaksowani.

Wydajność wzrośnie w obu kierunkach komunikacji – wielu użytkowników otrzyma satysfakcjonującą odpowiedź od bota, a ci, którzy jej nie uzyskają, będą mogli polegać na człowieku.

„Wydajność wzrośnie w obu kierunkach komunikacji .”

Bot może również pełnić rolę prostego „drogowskazu”, który klasyfikuje pytanie użytkownika i przekazuje komunikację do odpowiedniego specjalisty. Można to wykorzystać na przykład w dużych firmach, które oferują kilka produktów – każdy z własnym zespołem ekspertów. Na przykład, powiedzmy, że jest to gaz, elektryczność i instalacja paneli słonecznych. Klient nie musi kilkukrotnie wyjaśniać swoich potrzeb. Po prostu podaje numer umowy i podstawowe informacje voicebotowi, a ten przekierowuje go do pierwszej dostępnej osoby, która może mu pomóc.

Jak to robimy w Feedyou

Możemy połączyć się z szeroką gamą kanałów obsługujących czat na żywo lub technologię call center. Należą do nich Daktela, Mluvii, IPEX/Requestor i Smartsupp. A także LinuxBox do łączenia voicebotów. Oczywiście dostępny jest również popularny Facebook Messenger. A ponieważ ciągle się rozwijamy, planujemy nawiązać jeszcze więcej kolaboracji. Ale zdecydowanie nie wahaj się skontaktować z nami z własnymi pomysłami i prośbami! Lubimy wyzwania i damy z siebie 100%, aby zapewnić jak najbardziej wydajną i przyjemną komunikację.