Wyzwanie
Heimstaden Czech (wcześniej znany jako Residomo) posiada i zarządza ponad 43 000 nieruchomościami w Czechach. Taka liczba nieruchomości oznacza niezliczone zapytania, problemy techniczne i skargi ze strony najemców. Heimstaden rozwiązywał te zgłoszenia przy użyciu standardowych metod – telefonii i e-maili, co prowadziło do przeciążenia operatorów i skrzynek mailowych. Poszczególne zgłoszenia musiały być kategoryzowane przez operatorów i wysyłane do innych działów za pośrednictwem poczty elektronicznej, a następnie przekazywane technikom. Informacje nie były ani uporządkowane, ani kompletne, co wydłużało cały proces.
Nasze rozwiązanie
Wspólnie z Heimstaden rozpoczęliśmy prace nad kompleksowym rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń najemców. Celem było przyspieszenie i uproszczenie pracy operatorów i techników. Dzięki lokalizacji chatbota w strefie klienta, znamy szczegóły dotyczące zamieszkania najemców jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy (gdzie mieszkają, na którym piętrze, z jakich mediów korzystają). Dzięki integracji z CRM wysyłamy ustrukturyzowane dane bezpośrednio do systemu klienta, który kategoryzuje je, a następnie kieruje do poszczególnych działów i techników. Ponadto operatorzy Heimstaden mają jeden punkt do obsługi komunikacji z najemcami, niezależnie od tego, czy jest to czat, poczta czy telefonia, które w razie potrzeby można dodatkowo zautomatyzować.
Chatbot obsługuje zgłoszenia w następujących kategoriach
W tych 3 głównych obszarach użytkownik może wybierać spośród ponad 120 typów zgłoszeń.
Budynki
Oświetlenie
Drzwi wejściowe i dzwonki
Dachy i okapy
Pomieszczenia wspólne oraz piwnice
Schody zewnętrzne
i inne
Jednostki mieszkaniowe
Wlot gazu
Okablowanie
Ogrzewanie
Zniszczona podłoga
Zdarzenie objęte ubezpieczeniem
i inne
Zażalenia i skargi
Porządek w domu
Wykonanie remontu
Stan obiektu
Zachowanie pracowników
Zniżka ze względu na stan techniczny
i inne
Integracje z chatbotem
Dzięki tym integracjom Heimstaden jest w stanie w pełni wykorzystać potencjał chatbota.
Ustrukturyzowane dane
Chatbot wysyła ustrukturyzowane dane do systemu klienta – rodzaj zgłoszenia, czas realizacji, datę wizyty technika, a nawet zdjęcia zrobione przez najemców. Informacje te są sortowane i wysyłane bezpośrednio do odpowiedniego działu i przekazywane technikom.
Informacje o najemcach
Dzięki integracji chatbota bezpośrednio w strefie klienta, wiemy gdzie mieszka najemca, na którym piętrze i z jakich mediów korzysta. Chatbot weryfikuje, czy dane media nadal podlegają reklamacji, jeśli tak, tworzy odpowiednie zgłoszenie. Najemca może zaplanować datę naprawy przez technika w chatbocie. Automatycznie oferuje najemcom powyżej 60 roku życia opłacenie wszystkich napraw.
Operatorzy call centre
Jeśli chatbot nie zna odpowiedzi na pytanie lub jeśli wystąpi błąd systemowy w integracji, użytkownik jest automatycznie przełączany do aktualnie dostępnego operatora call center. Wszystkie istniejące dane z chatbota są przechowywane i wykorzystywane do rozwiązania problemu najemcy.
Wyniki po 5 miesiącach
Możliwe dzięki współpracy z partnerem
Uzyskaj jak najlepsze wyniki z wykorzystaniem chatbota dzięki skutecznym partnerstwom.
O2
O2 obsługuje całą współpracę i zapewnia płynny proces między podwykonawcami.
Mluvii
Mluvii zapewnia wielokanałową platformę do komunikacji z chatbotem i połączenie z operatorami call center.
TescoSW
TescoSW jest deweloperem szytego na miarę systemu Heimstaden do zarządzania nieruchomościami i najemcami, zawierającego wszystkie informacje, w tym te dotyczące domowych mediów.
Co dalej
Całe rozwiązanie dalej ewoluuje, integracja jest coraz płynniejsza i szersza. Rozbudowujemy chatbota o dodatkowe sekcje i zapytania najemców, a także o przetwarzanie i rozumienie języka naturalnego w celu poprawy obsługi klienta. Jednocześnie przygotowujemy nowy przepływ chatbota dla innych typów zgłoszeń, aby objąć jeszcze więcej powtarzających się zapytań, zwłaszcza w obszarze operacyjnym. Kolejnym głównym celem jest zapewnienie pracownikom call center możliwości wprowadzania i przetwarzania wniosków bezpośrednio w chatbocie.
O Heimstaden
Heimstaden Czechy (dawniej Residomo) jest największym dostawcą mieszkań na wynajem w Czechach z rocznym obrotem w wysokości 122 mln EUR (2017). Posiada i zarządza ponad 43 000 mieszkaniami w regionie ostrawskim i morawsko-śląskim. W maju 2020 r. Residomo zostało przejęte przez Heimstaden, jedną z wiodących firm zajmujących się nieruchomościami mieszkalnymi w Europie, zarządzającą ponad 54 000 nieruchomościami w krajach skandynawskich, tworząc nowy oddział w Czechach.
