Wyzwanie
W banku Moneta telefony dzwonią non-stop. Ile scenariuszy połączeń powtarza się każdego dnia? Wiele… Setki operatorów call center dzień i noc zajmują się zablokowanymi kartami kredytowymi lub zapomnianymi pinami i hasłami do bankowości internetowej. Kosztuje to bank mnóstwo czasu i pieniędzy. Kto może im pomóc? Voicebot! Obsługuje on najczęstsze zapytania i pozwala pracownikom poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych spraw.
Nasze rozwiązanie
Zwrócił się do nas główny partner technologiczny Moneta Money Bank, NTT Czech Republic, ekspert w dziedzinie technologii głosowych, i wspólnie zaczęliśmy od stworzenia rozwiązania pilotażowego, które stopniowo staje się pełnym i znacznie bardziej złożonym rozwiązaniem. Voicebot „Tom” może z łatwością obsłużyć najczęstsze zgłoszenia klientów, takie jak odzyskiwanie hasła, zmiana limitów kart lub odblokowanie bankowości internetowej. Tom uwierzytelnia się przez telefon za pomocą aplikacji Smartbank i może to również zrobić przy użyciu danych klienta. Pomoc klientowi w jego sprawie zajmuje mu średnio 1,6 minuty.
“Aby upewnić się, że na początku nie popadniemy w przesadę, zdecudowaliśmy się na nauczenie voicebota Toma kilku najczęstszych scenariuszy. Po zaledwie kilku miesiącach pilotażu okazuje się, że mamy w rękach rozwiązanie, które warto w pełni wykorzystać.”
Lukáš Čejka, Senior Business Consultant @ Feedyou
Jak to działa?
Najpierw pytasz
Przeszkoliliśmy Toma, aby na początku rozumiał najczęstsze pytania klientów. Pytasz o coś, czego jeszcze nie potrafi? Nie ma problemu – przekierujemy Cię bezpośrednio do odpowiedniego konsultanta, który podejmie rozmowę.
Uwierzytelnianie
Następnie należy uwierzytelnić klienta. Możemy to zrobić za pomocą aplikacji mobilnej banku, z poziomu której wyskakuje powiadomienie i można dokończyć procedurę weryfikacji. Alternatywnie możesz podać Tomowi niektóre dane klienta. Sprawdzimy te informacje w systemie i zaczynamy!
Odpowiadanie
Po weryfikacji, dzięki połączeniu z systemem Monety, wiemy o Tobie wszystko, co powinniśmy wiedzieć. I w ciągu dwóch minut jesteśmy gotowi! Jeśli voicebot nie zna odpowiedzi na Twoje pytanie lub jeśli w trakcie procesu wystąpią jakiekolwiek niejasności, przekierujemy Cię do odpowiedniego konsultanta. Nie musi on zadawać żadnych dodatkowych pytań i może od razu zająć się Twoją prośbą.
Kilka szczegółów technicznych
Gdy tylko klient wybierze numer, zaczyna się cała procedura technologiczna. Pierwsza w kolejce bezpośrednio na platformie komunikacyjnej,jest Genesys Voice Platform, która zajmuje się obsługą połączenia i przekazywaniem go do odpowiedniego agenta, w naszym przypadku wirtualnego asystenta – voicebota.
W tym momencie wykorzystywany jest bot, który odpowiada za logikę konwersacji i rozpoznawanie intencji użytkownika (modele NLP) przygotowane w Feedyou Platform. Na początku rozmowy bot wita użytkownika zestawem wiadomości, które technologia konwertuje na mowę i odtwarza dzwoniącemu. Kluczową częścią jest następnie faktyczne rozpoznanie tematu obsługi klienta Monety, do którego dzwoniący chce się odnieść – tutaj kluczowy jest model NLP, który jest stale rozwijany i ulepszany w oparciu o rzeczywisty przepływ danych.
W kontekście dyktowania tematu lub np. numeru, wykorzystujemy technologię do konwersji mowy na tekst, który następnie przetwarzamy, weryfikujemy w systemach Monety i na podstawie rozpoznanego wyniku odpowiadamy i przechodzimy dalej w strukturze konwersacji. W przypadku, gdy dzwoniący musi zająć się tematem, którego bot nie może jeszcze rozwiązać autonomicznie, voicebot przekazuje rozmowę wraz z uzyskanymi kluczowymi informacjami (np. czy użytkownik jest już uwierzytelniony) do odpowiedniej grupy operatorów.
Wszystkie działania są dokładnie monitorowane i oceniane (nie tylko) w dopasowanych raportach przygotowanych w Microsoft Power BI, dzięki czemu można szybko reagować na bieżące wydarzenia i elastycznie rozwiązywać bieżące problemy operacyjne lub optymalizować cały proces.
Liczby z pilota, które przynoszą nam radość
Powiedzieli o nas
Nie trzeba już stukać w klawiaturę lub wyświetlacz telefonu, wystarczy powiedzieć to samo na głos i wysłuchać odpowiedzi. Tom może rozwiązać zgłoszenie lub rozpoznać, co należy zrobić i przekazać połączenie odpowiedniemu pracownikowi. Patrik Torhan, Contact Centre Manager
@ MONETA
Już teraz widzimy wyraźne rezultaty połączeń przychodzących. Voicebot to wirtualny bankier telefoniczny, który może obsłużyć do jednej czwartej wszystkich zapytań przychodzących do naszego call center w Ostrawie. Aleš Sloupenský, Branch Network and Retail Director
@ MONETA
W ciągu ostatnich czterech lat, dzięki ciekawym projektom, udało nam się znacząco unowocześnić funkcjonowanie centrów obsługi klienta Monety oraz dostarczyć klientom i użytkownikom nowoczesne i wydajne rozwiązania. Należało pójść jeszcze dalej i poszukać sposobów na dalszą automatyzację, tym razem z wykorzystaniem technologii BOT, dlatego zaprosiliśmy do współpracy Feedyou. Wspólnie przygotowaliśmy pierwszą wersję rozwiązania voicebot – wirtualnego asystenta Toma, który zdążył pokazać swoje walory w krótkim okresie pilotażowego działania, a po jego zakończeniu systematycznie poszerza zakres czynności, jakie świadczy klientom w Monecie. Petr Cihlář, Senior Consultant: Customer Experience
@ NTT Czech Republic
Duże plany na przyszłość
Ogromny potencjał Toma został potwierdzony już podczas operacji pilotażowej – zrobił tak duże wrażenie w zaledwie kilku pierwszych obszarach, że już planujemy jego dalszą transformację w większe, kompleksowe rozwiązanie. W niedalekiej przyszłości voicebot będzie również w stanie obsługiwać wnioski związane z kartami kredytowymi, rachunkami bieżącymi i pożyczkami. Ale więcej na razie nie zdradzimy… 🤫
O Moneta Money Bank
MONETA to wiodący czeski bank, który od ponad 20 lat świadczy usługi bankowe dla obywateli, przedsiębiorców, firm oraz organów administracji państwowej. Moneta chce być najbardziej innowacyjną organizacją świadczącą usługi finansowe w Czechach w oczach swoich klientów i pracowników. Cieszymy się, że jedną z technologii, które wybrali, aby to osiągnąć, są voiceboty.
O NTT Ltd.
NTT Ltd. jest wiodącym globalnym dostawcą usług technologicznych. Celem NTT jest oferowanie inteligentnych rozwiązań technologicznych, opartych na danych połączonych, cyfrowych i bezpiecznych. Oferuje usługi w zakresie rozwiązań w chmurze, chmurze hybrydowej, centrów danych, transformacji cyfrowej, doświadczenia klienta, miejsca pracy i cyberbezpieczeństwa. Celem firmy jest umożliwienie stworzenia zintegrowanej przyszłości. W Czechach NTT Ltd. ma swoje Globalne Centrum Dostaw, które zapewnia całodobowe wsparcie klienta w językach wszystkich europejskich klientów i zapewnia wysoką jakość usług na poziomie globalnym.
