Wyzwanie
Pelikán Travel to największa słowacka platforma podróżnicza. Większość rezerwacji klienci załatwiają online, ale przy zmianach, anulacjach czy pytaniach o bagaż wolą zadzwonić. Obsługa telefoniczna jest jednak wymagająca kadrowo i operacyjnie. Sytuacja osiągnęła punkt kulminacyjny podczas pandemii COVID-19, kiedy infolinia załamała się pod naporem połączeń. Pelikán zmagał się z przeciążeniem, niską efektywnością obsługi zgłoszeń i utratą kontroli nad priorytetowymi sprawami. Potrzebował rozwiązania, które odciąży zespół, usprawni organizację pracy i poprawi dostępność wsparcia.
Nasze rozwiązanie
We współpracy z Feedyou Pelikán wdrożył asystentów głosowych AI, którzy stopniowo przejęli rutynowe zapytania, usprawnili przyjmowanie połączeń i umożliwili proaktywny kontakt z klientami. Dzięki inteligentnemu IVR i lepszej weryfikacji dzwoniących skuteczność weryfikacji wzrosła z pierwotnych 65% do ponad 92%, co radykalnie zmniejszyło liczbę eskalacji. Kampanie outboundowe przyniosły nowe możliwości sprzedażowe – na przykład oferta ubezpieczenia do biletu lotniczego osiągnęła konwersję na poziomie 16,3%. To stopniowe i zrównoważone podejście zwiększyło dostępność wsparcia, zmniejszyło obciążenie contact center i otworzyło drogę do kolejnych innowacji.
“Z Pelikánem świetnie się współpracuje – to naprawdę fajny zespół ludzi, którzy wierzą w podejście ewolucyjne, są otwarci i mają realistyczne oczekiwania. Nasze rozwiązania realnie pomagają tu osobom, które nie są przyzwyczajone do podróży lotniczych, a ponieważ samoloty latają także w nocy i w święta, jesteśmy gotowi słuchać ich przez cały czas.”
Jan Horak, Senior Business Consultant @ Feedyou
AI voicebot do kampanii outboundowych
Dla Pelikána outboundowy voicebot to zupełnie nowy kanał sprzedażowy i marketingowy o ogromnym potencjale na przyszłość. Pozwala docierać do klientów proaktywnie, we właściwym czasie i z trafną ofertą. Wyniki mówią same za siebie – outboundowy voicebot osiąga konwersję 16,3%, czyli wyraźnie powyżej średniej tradycyjnych kanałów sprzedaży. Posłuchaj próbki.
Chaos na infolinii? Rozwiązaniem jest AI
Obsługa telefoniczna pod presją
Pelikán obsługuje dziennie około 1 000 rezerwacji biletów lotniczych i usług dodatkowych. Choć większość spraw klienci załatwiają online, przy zmianach lotów, anulacjach czy pytaniach o bagaż wolą zadzwonić. Jednak duża liczba połączeń – szczególnie w okresach kryzysowych, takich jak pandemia COVID-19 – mocno przeciążała infolinię. Wiele biur podróży usunęło wtedy numer telefonu ze swoich stron, ale Pelikán chciał pozostać dostępny dla swoich klientów.
Decyzja: być w kontakcie 24/7
Mimo wyzwań kadrowych i operacyjnych Pelikán postanowił utrzymać infolinię i zapewnić klientom wsparcie o każdej porze. Celem było usprawnienie działania, zwiększenie dostępności i jednocześnie odciążenie zespołu. Rozwiązaniem okazała się współpraca z Feedyou i wdrożenie asystentów głosowych AI, którzy radzą sobie z rutynowymi zapytaniami i pozwalają konsultantom zająć się bardziej złożonymi sprawami.
Przywracamy sens rozmowom telefonicznym
Nowe rozwiązanie AI łączy automatyczne przyjmowanie połączeń, inteligentne kierowanie do konsultantów według priorytetu i proaktywne kampanie outboundowe. Po wprowadzeniu weryfikacji za pomocą kodu numerycznego zamiast dotychczasowego alfanumerycznego skuteczność weryfikacji wzrosła z 20–30% do ponad 92%. Doprowadziło to do radykalnego spadku liczby eskalacji do obsługi klienta i do wyższego odsetka ukończonych scenariuszy w voicebocie.
Stopniowe wdrożenie dla trwałego sukcesu
Wdrożenie przebiegało etapami – od zastąpienia klasycznego IVR inteligentnym asystentem, przez kampanie outboundowe (np. oferta ubezpieczenia do biletu lotniczego), aż po w pełni zautomatyzowaną obsługę konkretnych zapytań dzięki integracji z systemami wewnętrznymi. To ewolucyjne podejście zapewniło płynne przejście i minimalne obciążenie zespołu, a także otworzyło nowe możliwości dla nowoczesnej obsługi klienta.
Gdy dzwoni Pelikán, klienci mówią TAK
Outboundowe voiceboty otwierają Pelikánowi drzwi do zupełnie nowego sposobu docierania do klientów – szybko, osobiście i we właściwym czasie. Zamiast czekać, aż klient zadzwoni, sami proaktywnie odzywamy się z ofertą, która ma dla niego sens.
Rozwiązanie voicebotowe jest tu wykorzystywane np. w scenariuszach takich jak oferty ubezpieczenia do biletu lotniczego, informacje o transferach na lotnisko, konkursy, promocje, rabaty czy sprzedaż noclegów.
Jeśli ktoś planuje podróż z dużym wyprzedzeniem, pojawia się wiele okazji, by przekazać mu przydatne informacje lub zaproponować usługi dodatkowe.
Efekt? Pod względem retencji już teraz widzimy pozytywne wyniki. Mierzymy je przede wszystkim jako odsetek osób, które podczas rozmowy zgadzają się, aby po jej zakończeniu otrzymać e-mail z wyceną i fakturą. Obecnie tę konwersję osiąga ponad 20% osób, do których dzwonimy, co pokazuje ogromny potencjał zwiększania sprzedaży bez obciążania zespołu.
Liczby, które nas cieszą
Stopniowy rozwój, żadnej rewolucji
Wybraliśmy podejście ewolucyjne, a nie rewolucję. Każdy etap pozwolił nam zdobyć doświadczenie, sprawdzić działanie w realnym ruchu, a jednocześnie nie przeciążyć ani zespołu, ani klientów.
Dzięki temu voicebot dziś pomaga tam, gdzie ma to największy sens – obsługuje rutynowe zapytania, zwiększa możliwości poza godzinami pracy i otwiera nowe możliwości proaktywnej komunikacji z klientami.
A co najważniejsze: wciąż mamy przestrzeń, aby dodawać nowe scenariusze inbound i outbound, integrować kolejne systemy i budować na tym, co już działa.
O firmie Pelikán Travel
Pelikán Travel to największa słowacka platforma podróżnicza z ponad 20-letnią historią, działająca w 6 krajach Europy. Miesięcznie pośredniczy w sprzedaży nawet 30 000 biletów lotniczych i zatrudnia około 150 osób. Łącznie obsługuje ponad 16 000 e-maili, 1 000 czatów i 6 500 połączeń miesięcznie. Roczny obrót firmy sięga 110 mln EUR.
