Wyzwanie
Bezrealitky chciały usprawnić obsługę klienta i zwiększyć skuteczność obsługi zapytań. Głównym celem było przygotowanie się na obsługę wielokrotnie większego wolumenu komunikacji w związku z planowaną ekspansją – bez konieczności zwiększania obecnych zasobów.
- Dotychczasowy chatbot oparty na przyciskach z prostym modelem NLP potrafił automatycznie obsłużyć tylko 65% najczęstszych zapytań.
- Problemem była konieczność częstego ręcznego ponownego trenowania modelu na nowych danych.
- Celem było stworzenie inteligentnego AI chatbota, który obsłuży większość zapytań bez skomplikowanego zarządzania, z możliwością automatycznej aktualizacji wiedzy z różnych źródeł (strona internetowa, blogi, transkrypcje rozmów, dokumenty statyczne itp.).
Nasze rozwiązanie
Wdrożyliśmy zaawansowanego AI chatbota oraz uzupełniającego go AI voicebota, którzy korzystają z wewnętrznych źródeł wiedzy i modelu językowego GPT-4o, aby udzielać precyzyjnych odpowiedzi uwzględniających kontekst.
Skuteczność automatycznych odpowiedzi AI chatbota wzrosła z pierwotnych 65% do 93% w ciągu pierwszych trzech miesięcy od wdrożenia, a dzięki włączeniu AI voicebota automatyzacja objęła również rozmowy telefoniczne – przy czym tylko 9,1% rozmów wymaga interwencji konsultanta. Dzięki platformie Feedyou Bezrealitky mogą ponadto korzystać z jednej bazy wiedzy i logiki konwersacyjnej we wszystkich kanałach, co przekłada się na szybsze wdrożenie, większą spójność i niższe koszty.
„AI chatbot na naszej stronie Bezrealitky.cz jest w stanie obsłużyć zdecydowaną większość typowych zapytań użytkowników bez udziału konsultanta.
Realnie zaoszczędziliśmy ich czas, a konsultanci mogą być specjalistami, którzy pomagają przede wszystkim tam, gdzie ludzkie podejście i relacja są po prostu niezbędne.”
Martin Ponzer, CEO @ Bezrealitky
Posłuchaj próbki AI voicebota
Dzięki zaawansowanemu NLP, obsłudze wielu języków, pracy z emocjami i możliwości integracji z Twoimi systemami voicebot potrafi prowadzić naturalną rozmowę, reagować na kontekst i nastrój dzwoniącego – a gdy trzeba, sprawnie przekierować rozmowę do konsultanta.
Nasze rozwiązanie – krok po kroku
Analiza stanu obecnego i określenie celów
Najpierw szczegółowo przeanalizowaliśmy dotychczasowe rozwiązanie chatbotowe z interfejsem opartym na przyciskach i ograniczonym modelem NLP.
Zidentyfikowaliśmy słabe punkty: ograniczony poziom rozumienia (65%), wysokie wymagania dotyczące ręcznego trenowania modelu NLP, brak automatycznej aktualizacji wiedzy i inne.
Wspólnie z Bezrealitky określiliśmy stan docelowy: inteligentny AI chatbot, który obsłuży większość zapytań, zminimalizuje potrzebę ręcznych interwencji i będzie sam uczył się z dostępnych źródeł danych, takich jak strona internetowa.
Integracja zaawansowanego modelu AI
Zastąpiliśmy dotychczasowe rozwiązanie solidniejszym modelem językowym, który potrafi prowadzić otwartą, naturalną konwersację (bez sztywnych przycisków). Quick replies i przyciski są używane tylko tam, gdzie ma to sens — np. do promowania nowych funkcji lub usług.
Chatbot jest połączony z różnymi wewnętrznymi źródłami wiedzy – stroną internetową, bazami danych, blogami, transkrypcjami rozmów, dokumentami w różnych formatach itp. Zbudowaliśmy logikę konwersacyjną tak, aby była jak najbardziej naturalna i obejmowała różne scenariusze.
Zapewniliśmy mechanizm regularnej aktualizacji wiedzy, aby system reagował na zmiany bez konieczności ręcznego ponownego trenowania.
Rozszerzenie o voicebota
Po sukcesie AI chatbota przyszedł czas na AI voicebota, który zastępuje dotychczasowy system IVR (wybór tonowy do przekierowywania połączeń do konsultantów).
Voicebot potrafi prowadzić w pełni naturalną rozmowę z dzwoniącym i end-to-end rozwiązywać powtarzające się sprawy (np. pytania o status ogłoszenia, płatności, przebieg sprzedaży danej nieruchomości itp.).
Wdrożyliśmy technologię Deepgram do dokładniejszej i szybszej zamiany mowy na tekst (STT), dzięki czemu znacząco poprawiła się zrozumiałość i jakość odpowiedzi.
Od prostych syntetycznych głosów przeszliśmy do neuronowej zamiany tekstu na mowę TTS (WaveNet), a dziś mamy głosy bogate emocjonalnie i stylistycznie, które potrafią klonować głos i zmieniać styl mówienia bez skomplikowanej konfiguracji.
Skalowanie do systemu multiagentowego
Przy bardziej złożonych zapytaniach okazało się, że nie wystarczy jeden uniwersalny chatbot czy voicebot, który wie wszystko – dlatego zaczęliśmy budować system multiagentowy złożony z mniejszych wirtualnych asystentów i agentów AI, wyspecjalizowanych dziedzinowo i pod kątem wiedzy.
Poszczególni asystenci AI specjalizują się w konkretnych obszarach (np. wsparcie techniczne, fakturowanie, pytania prawne) i potrafią przekazywać sobie zapytania według tematu lub kontekstu.
Przekazanie może też następować według języka – np. czeski voicebot przekierowuje rozmowę do angielskiego, z innym głosem i wiedzą, aby konwersacja była jak najbardziej naturalna.
Takie podejście pozwala objąć szersze spektrum zapytań, których nie da się łatwo przypisać do kilku częstych tematów. Jednocześnie, ponieważ poszczególne boty pracują na mniejszej ilości wyspecjalizowanych danych, zmniejsza się ryzyko nakładania się wiedzy, halucynacji czy wyższych opóźnień. Efektem jest nie tylko większa precyzja i szybkość odpowiedzi, ale też niższe koszty i prostsze zarządzanie całym systemem.
Wyniki pilotażu AI Chatbota
Większość zapytań jest rozwiązywana za pierwszym razem, bez potrzeby dalszej interakcji. Chatbot automatycznie obsługuje dziś tysiące rozmów miesięcznie i jednocześnie samodzielnie uczy się ze strony internetowej, transkrypcji rozmów, dokumentacji i artykułów blogowych. Dzięki temu zespół obsługi klienta radzi sobie z większym wolumenem komunikacji bez zwiększania zasobów.
Wyniki pilotażu AI Voicebota
Co o nas mówią
„AI chatbot na naszej stronie Bezrealitky.cz jest w stanie obsłużyć zdecydowaną większość typowych zapytań użytkowników bez udziału konsultanta.
Realnie zaoszczędziliśmy ich czas, a konsultanci mogą być specjalistami, którzy pomagają przede wszystkim tam, gdzie ludzkie podejście i relacja są po prostu niezbędne.”
Martin Ponzer, CEO @ Bezrealitky
Korzyści z Feedyou Platform
Bezrealitky korzystają z Feedyou Platform jako jednolitego rozwiązania do komunikacji przez chat, telefon i e-mail. Dzięki temu mogą ponownie wykorzystywać tę samą bazę wiedzy, scenariusze i logikę konwersacyjną w różnych kanałach.
Gdy klienci korzystają z kilku kanałów (np. chatu i voice) w ramach jednej platformy, powstaje lepsza synergia – wiedza i komponenty techniczne są wykorzystywane ponownie, co zapewnia szybsze wdrożenie, wyższą skuteczność i spójne doświadczenie użytkownika.
Feedyou Platform działa więc jako kompleksowe narzędzie do inteligentnej automatyzacji obsługi klienta we wszystkich kanałach cyfrowych – bez zbędnych duplikatów, utraty informacji czy dodatkowych kosztów.
O firmie Bezrealitky
Bezrealitky działają na rynku od 2007 roku jako wiodąca platforma internetowa bezpośrednio łącząca sprzedających i kupujących nieruchomości. Z pierwotnie czeskiego projektu stopniowo rozszerzyły działalność na Słowację, do Niemiec i Austrii.
Mimo kompaktowego zespołu liczącego około 20 osób (w tym 3 w obsłudze klienta) obsługują miesięcznie około 2 500 e-maili, 3 000 rozmów na czacie i 1 000 połączeń telefonicznych. Dzięki naciskowi na automatyzację i inteligentne procesy cyfrowe potrafią efektywnie obsłużyć duży wolumen zapytań bez zwiększania zasobów ludzkich.
Firma z rocznym obrotem około 200 mln koron od lat inwestuje w technologie i rozwój. Dzięki jednolitej platformie i silnemu partnerstwu w grupie EHS należy do innowatorów w cyfryzacji rynku nieruchomości w Europie Środkowej.
