Wyzwanie
Union Insurance ma szeroką gamę produktów i wielu specjalistów ds. ubezpieczeń. Czy wiesz, ile taki specjalista musi wiedzieć? Całkiem sporo. Oczywiście są tylko ludźmi i nie mogą wiedzieć wszystkiego. Dlatego mają bazę wiedzy i ekspertów w każdej dziedzinie. Jednak samodzielne szukanie odpowiedzi (lub czekanie na odpowiedź od ekspertów) zajmowało specjalistom zbyt dużo czasu. I cóż… w Union mieli już tego trochę dość. Brzmi jak zadanie dla chatbota!
Nasze rozwiązanie
Wdrożyliśmy nowego wirtualnego eksperta ubezpieczeniowego dla wewnętrznego systemu klienta. Zastępuje on swoich ludzkich kolegów i w przeciwieństwie do nich nie ma ochoty skoczyć z mostu, gdy zadaje mu się to samo pytanie cztery razy dziennie. W ciągu pierwszych trzech miesięcy pomógł specjalistom Union 755 razy i rozwiązał 88% spraw bez udziału ludzi. Wyszukiwanie pomocnych szczegółów dotyczących codziennej pracy to teraz bułka z masłem.
„Poprzednie rozwiązanie w Union niepotrzebnie obciążało naszych doradców odpowiadaniem na pytania. Chociaż początkowo nie chcieli z niego zrezygnować, cieszymy się, że chatbot przerósł ich oczekiwania i w końcu może robić to wszystko samodzielnie”.
Petra Uxa, Head of Customer Care
Jak działa wirtualny asystent
NLP Model
To trochę jak wyszukiwarka internetowa – zadajesz pytanie, chatbot je przetwarza i natychmiast odpowiada w najlepszy możliwy sposób. W Union odpowiada poprawnie za pierwszym razem w 61% wszystkich przypadków.
Obszary tematyczne
Możesz również szukać rozwiązań w gotowych kategoriach zainteresowań. Poszczególne zagadnienia są podzielone na foldery, które ułatwiają nawigację.
Jeśli się zgubi
Czasami zdażają się pytania, na które chatbot nie potrafi (jeszcze) odpowiedzieć. Dlatego dajemy użytkownikom możliwość utworzenia zgłoszenia w systemie klienta. W ciągu pierwszych 3 miesięcy zdarzyło się to tylko w 12% wszystkich przypadków.
Niektóre liczby po pierwszych 3 miesiącach
Co o nas powiedzieli
„Pomimo realizacji całego projektu w trudnym okresie pandemii i tylko za pośrednictwem zdalnego połączenia online, dzięki profesjonalnej i intensywnej współpracy z Feedyou, udało nam się z powodzeniem uruchomić wirtualnego asystenta. Rezultatem jest wysokiej jakości rozwiązanie dla naszej sieci specjalistów, które umożliwia wsparcie 24/7. Feedyou było w stanie doradzić nam w zakresie naszych pomysłów i planów oraz było partnerem wspierającym w rozwiązywaniu kwestii biznesowych, którymi zajmowaliśmy się w projekcie”. Mgr. Richard Stránsky, Head of Customer Centres @ Union Insurance
Co dalej?
Odpowiadanie na pytania tak szybko i sprawnie stało się bardzo cenione w Union. Mamy więc zamiar ożywić drugiego chatbota, tym razem, aby pomóc klientom na publicznej stronie internetowej firmy. Niektóre tematy pozostaną, ale pojawią się też nowe. Wiemy jednak na pewno, że zaoszczędzimy mnóstwo czasu naszych kolegów zajmujących się obsługą klienta. I pomożemy im złapać oddech…
O Union Insurance
Union Insurance (Union pojišťovna) zostało założone w 1992 roku i jest jedną z najbardziej doświadczonych firm ubezpieczeniowych na rynku słowackim. Oferuje szeroki zakres ubezpieczeń na życie, majątkowych i zdrowotnych dla klientów indywidualnych i korporacyjnych.
